претензия
в техподдержке работают идиоты?

18 posts in this topic

10 октября решил подключить ранее навязываемое ip-телевидение в догонку к уже имеющемуся интернет соединению. сменил тарифный план, обговорил дату доставки оборудования.

В тот же день перестал работать интернет. Позвонив в тех поддержку, там развели руками, сказали "проблема скорее всего с вашим оборудованием". Так же напомнил про смену тарифного плана, меня убедили в том, что это никак не взаимосвязано.

11 октября без предупреждения пришел мастер, удивился что меня нет дома, что-то сделал, после чего мое сетевое оборудование обнаружило двойной NAT и хоть как-то начало работать. Недолго. Тех поддержка опять говорит: "Проблема с Вашим оборудованием.

12 числа самостоятельно продиагностировал свое вечно неработающее оборудование, выяснил, что мне не выделяется только лишь IPv4, по IPv6 грузятся сайты поддерживающие данный протокол передачи данных. Позвонил в техподдержку сообщил эту информацию, ее приняли, но проблема опять с моей стороны. Спустя некоторое время интернет заработал.

 

13 числа привезли приставку ip-телевидения. Подключили ее к моему роутеру apple airport extreme. И как вы наверное догадались, она не заработала. Проблема как всегда в моем роутере. За приставку расписался, времени не было, оставил до вечера. Вечером приезжаю домой, а интернет соединения снова нет! На этот раз воткнув кабель напрямую в тв приставку, мне не смогли сказать, что проблема с моим оборудованием. Оставил очередную заявку (4-ю  на тот момент), и что если до конца 14-го числа не решат проблему, я прекращу пользоваться услугами.

 

14 числа я специально ушел из дома к моменту приезда мастера, чтоб ни под каким предлогом не смогли обвинить мое оборудование в неработоспособности. И это я сделал правильно. Мастер подключил свое оборудование на чердаке (наверно), и наконец-то увидел проблему. С его слов (позвонил мне рассказать что починили): "Я увидел проблему с подключением, позвонил в техническую поддержку, и мне там сказали, что проблема появилась после смены тарифного плана, они там что-то сделали, и все заработало." (см 10 число)

 

ИТОГ:

1) Каждый день я слышал фразу "проблема с Вашим оборудованием", что оказалось не верным

2) Корректную диагностику пришлось производить мне самому, иначе никто не собирался даже шевелиться

3) IP-приставка оказывается работает с роутерами Apple, просто нужно мат часть знать тех службе

ВОПРОС:

для чего нужна ваша техническая служба, если я сам  произвожу диагностику Вашего оборудования, настраиваю Ваше оборудование, а когда приехал мастер настраивать Ваше оборудование, все решилось звонком мастера в тех службу, в которую я звонил 4 дня????

 

Edited by Dmitry Grigoryan
2

Share this post


Link to post
Share on other sites

Добрый вечер! Жаль, что сложилась такая неприятная ситуация. Напишите, пожалуйста, в ЛС номер лицевого счёта и ФИО владельца договора.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

 

На публичное обозрение выставлю личную переписку

1 час назад, Техподдержка сказал:

Здравствуйте.
Кастаельно роутера - это правда. Роутеры эпл плохо работают на IPTV т.к не имеет технологии мультикаст (IGMP). Его можно попытаться настроить, используя различный тех. форумы, но наши монтажники этим не занимаются.
Касательно претензии по работе тех. служб мы проверим. Приносим извинения за неудобства. Давайте в качестве компенсации начислим вам 250 буносных баллов, чтобы вы смогил заказать скидку на ваш тариф. Только вам нужно зарегистрироваться в бонусной программе в личном кабинете. Согласны?

41 минуту назад, Dmitry Grigoryan сказал:

Хоть и  мультикаст не поддерживается, однако на телевизоре и на apple tv, через сторонние приложения iptv вещает без проблем. Своим высказыванием про настройку вы опять же показываете свою безграмотность и профнепригодность. Не форумы читать надо, а мат часть изучать.  В роутере не нужно ничего настраивать, как минимум не предусмотрено производителем. Если сможете настроить используя форумы, я Вам 5000 бонусных баллов на личную банковскую карту зачислю! Вызов принят?

Ps роутеры эпл работают восхитительно, как минимум, стабильней чем Ваше оборудование

30 минут назад, Техподдержка сказал:

Мат часть мат частью, а мы не Apple TV. И наши приставки работают через мультикаст. Знать как рабоатет и настраивается каждый роутер - нет, я не знаю этой информации. С роутерами эпл сталкиваюсь редко, и в плане нашего ТВ - работает оно из рук вон плохо. поэтому и в рекомендованном оборудования для нашего ТВ его нет. Как оно работает в плане стабильности соединения - вам виднее.
Я не буду с вами спорить, если на этом наш вопрос решен - всего вам доброго.
 

24 минуты назад, Dmitry Grigoryan сказал:

Если Вы не заметили, то 8/9 первого поста было связанно с востительной работой тех службы, а не про телевидение. 

Опять же зацепились за мой роутер. Новенькое можете что-то рассказать?

С роутерами эпл сталкиваетесь редко, зато уверены, что причина всех бед именно в них. И все роутеры, как Вы выразились уметь настраивать совершенно не обязательно. Достаточно терминологией владеть, а принцип работы у всех один

19 минут назад, Техподдержка сказал:

Я же говорю, нет смысла спорить. Я объяснил вам что к чему, вы можете думать так, как вам будет удобнее. 
Касательно тех поддержки так же сказал, что все будет проверено.
 

 

12 минут назад, Dmitry Grigoryan сказал:

А я и не спорю, лишь довожу до Вас, что профпригодность некоторых Ваших коллег весьма сомнительна. И в первую очередь мне так же интересны результаты проверки, главное чтоб история с этим делом не напоминала первый пост

8 минут назад, Техподдержка сказал:

Единственное, что я могу сказать по результатам - это была ли ваша претензия обоснована для монтажников. Остальное, к сожалению, сказать не смогу (штраф на них наложили или еще что).
После получения ответа могу здесь написать.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Надеюсь вопрос пока закрыт. Как появится ответ - я вас проифнормирую.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

У меня было тоже самое при смене тарифа, работал только "тестовый" IPv6, а вот IPv4 нет. Больше суток проблему решали и сделали что-то удалённо на своём (провайдера) оборудовании.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
8 часов назад, zedalert сказал:

У меня было тоже самое при смене тарифа, работал только "тестовый" IPv6, а вот IPv4 нет. Больше суток проблему решали и сделали что-то удалённо на своём (провайдера) оборудовании.

Повезло Вам со сроками. И видимо с думающими людьми. 

 

 

Ответ я так и не получил от представителей компании

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Цитата

в техподдержке работают идиоты?

По видимому да.

Дабы не плодить новых тем, поделюсь тут своим мнением о компетентности "специалистов" технической поддержки Онлайм и о том как они поднимают настроение. И самое главное:

Не берите в аренду роутеры которые навязывет Онлайм!

P.S. Если Вам дороги ваши нервы конечно же.

Итак, в домашней локальной сети есть файловый сервер и несколько ПК. При попытке зайти на сетевые папки, будь то через Проводник, либо Total Commander возникает ошибка "Не найден сетевой путь". Если при обращении к сетевым папкам указывать не имя узла, на котором они находятся, а его IP адрес, то все работает. Ping узлов в локальной сети по имени так же заканчивается ошибкой.

Стал звонить в ТП. В первый раз на первой линии ТП попалась девушка, которая вроде бы даже знала слова "DNS, преобразование имен" и проч., и с ней разговор более-менее состоялся. Но ничем помочь кроме как посоветовать написать на onlime_собака_рт.ру не смогла. Ок написал.

Достаточно быстро, а именно к концу следующего дня пришел ответ от человека который в подписи гордо назвал себя "Специалист обработки электронных обращений Чердаков Борис". В чем выражается его квалифицированность подумает кто-то? Чтобы понять это приведу наш диалог:

Цитата

Здравствуйте. 

У предоставленного мне в аренду роутера Innbox E70, не корректно функционирует служба DNS, что выражается в невозможности подключения к узлам в локальной сети при обращении к ним по имени (не открываются сетевые папки). ОС Windows 7 выдает ошибку 0x80070035 "Не найден сетевой путь". Пинг любых узлов по имени завершается ошибкой. Успешное подключение и пинг происходят только при использовании IP адреса узла. Прошу заменить неисправное оборудование.

На что мне пришел ответ от экстрасенсов ТП Онлайм:

Цитата

Добрый день.

По Вашему обращению произведена проверка оборудования. Проблем в работе роутера не обнаружено. Дополнительную настройку оборудования Провайдер не производит. Оснований для замены оборудования нет.

Тут надо отдать должное ТП за поднятое настроение и улыбку до ушей! Потихоньку становится понятно, что весьма посредственный роутер Innbox не нужен не только мне, но и Онлайму=) Написав в ответ:

Цитата

Добрый вечер. Скажите, пожалуйста, каким образом была проведена диагностика неисправности DNS в роутере? Ваш инженер приходил ко мне домой в мое отсутствие? Данная неисправность проявляется только при обращении к узлам в пределах домашней локальной сети.

звоню в ТП. 

Как обычно тело на первой линии не поняло суть проблемы, и переключило дальше, где мне сказали примерно следующее: 

Цитата

Здравствуйте. Мне передали суть Вашей проблемы. Т.е. у Вас не работает доступ в интернет? 

Пол часа я рассказывал девушке о DNS, о том что у меня проблемы не при выходе в интернет, а в пределах локальной сети, что роутер не преобразует имена в IP и т.д. Результатом нашего с ней разговора стал удивительный вывод, что раз выход в интернет есть, значит роутер работоспособный. Локальная сеть у меня оказывается тоже работает, потому что.. ну видимо я вижу узлы в сети, но тот факт что я не могу к ним подключиться, говорит о том, что роутер нужно настроить!, и она может помочь только тем, что вызвать мне платного мастера! 

Тут я улыбнулся во второй раз=) Я хоть курсы Cisco не заканчивал, но с сетями дело имел, и у меня было к девушке столько вопросов, что я не знал какой же задать первым=)

Мои попытки объяснить то, что даже роутеры "из коробки" работают с локальной сетью, и никакие сложные настройки роутера не нужны, для того, чтобы можно было тупо заходить на сетевые папки не увенчались успехом, ее главные аргумент был: доступ в интернет есть, значит оборудование исправно. Разговор с ней закончился выяснением способа возврата "исправного" роутера=)

На мое последнее письмо "Специалист" Роман Сычев ответил замечательно вызубренной фразой, которую я уже где-то слышал:

Цитата

Добрый день.

В случае, если доступ к внешним ресурсам имеется, со стороны Провайдера услуга предоставляется корректно. Дополнительную настройку оборудования Провайдер не производит. Оснований для замены оборудования нет.

Уважаемые Юзеры! Если вам дороги ваше время, нервы и нужно нормальное, исправное, не глючащее оборудование, мое пожелание вам: не поскупитесь, потратьте немного денег. 

Спасибо тем, кто дочитал, подождем ответа ТП на форуме.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
10 минут назад, trewester сказал:

По видимому да.

Дабы не плодить новых тем, поделюсь тут своим мнением о компетентности "специалистов" технической поддержки Онлайм и о том как они поднимают настроение. И самое главное:

Не берите в аренду роутеры которые навязывет Онлайм!

P.S. Если Вам дороги ваши нервы конечно же.

Итак, в домашней локальной сети есть файловый сервер и несколько ПК. При попытке зайти на сетевые папки, будь то через Проводник, либо Total Commander возникает ошибка "Не найден сетевой путь". Если при обращении к сетевым папкам указывать не имя узла, на котором они находятся, а его IP адрес, то все работает. Ping узлов в локальной сети по имени так же заканчивается ошибкой.

Стал звонить в ТП. В первый раз на первой линии ТП попалась девушка, которая вроде бы даже знала слова "DNS, преобразование имен" и проч., и с ней разговор более-менее состоялся. Но ничем помочь кроме как посоветовать написать на onlime_собака_рт.ру не смогла. Ок написал.

Достаточно быстро, а именно к концу следующего дня пришел ответ от человека который в подписи гордо назвал себя "Специалист обработки электронных обращений Чердаков Борис". В чем выражается его квалифицированность подумает кто-то? Чтобы понять это приведу наш диалог:

На что мне пришел ответ от экстрасенсов ТП Онлайм:

Тут надо отдать должное ТП за поднятое настроение и улыбку до ушей! Потихоньку становится понятно, что весьма посредственный роутер Innbox не нужен не только мне, но и Онлайму=) Написав в ответ:

звоню в ТП. 

Как обычно тело на первой линии не поняло суть проблемы, и переключило дальше, где мне сказали примерно следующее: 

Пол часа я рассказывал девушке о DNS, о том что у меня проблемы не при выходе в интернет, а в пределах локальной сети, что роутер не преобразует имена в IP и т.д. Результатом нашего с ней разговора стал удивительный вывод, что раз выход в интернет есть, значит роутер работоспособный. Локальная сеть у меня оказывается тоже работает, потому что.. ну видимо я вижу узлы в сети, но тот факт что я не могу к ним подключиться, говорит о том, что роутер нужно настроить!, и она может помочь только тем, что вызвать мне платного мастера! 

Тут я улыбнулся во второй раз=) Я хоть курсы Cisco не заканчивал, но с сетями дело имел, и у меня было к девушке столько вопросов, что я не знал какой же задать первым=)

Мои попытки объяснить то, что даже роутеры "из коробки" работают с локальной сетью, и никакие сложные настройки роутера не нужны, для того, чтобы можно было тупо заходить на сетевые папки не увенчались успехом, ее главные аргумент был: доступ в интернет есть, значит оборудование исправно. Разговор с ней закончился выяснением способа возврата "исправного" роутера=)

На мое последнее письмо "Специалист" Роман Сычев ответил замечательно вызубренной фразой, которую я уже где-то слышал:

Уважаемые Юзеры! Если вам дороги ваше время, нервы и нужно нормальное, исправное, не глючащее оборудование, мое пожелание вам: не поскупитесь, потратьте немного денег. 

Спасибо тем, кто дочитал, подождем ответа ТП на форуме.

Здравствуйте! Провайдер не занимается настройкой локальной сети в принципе, так что да, если есть доступ в интернет, значит с нашей стороны всё корректно предоставляется.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 23.10.2018 в 13:09, Техподдержка сказал:

Здравствуйте! Провайдер не занимается настройкой локальной сети в принципе, так что да, если есть доступ в интернет, значит с нашей стороны всё корректно предоставляется.

Ответами на обращения тоже не занимается? А чем занимается? Явно не интернетом, судя по работоспособности

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 23.10.2018 в 13:09, Техподдержка сказал:

Итак, в домашней локальной сети есть файловый сервер и несколько ПК.

Ключевая   фраза    :biggrin_mini:

d9f5cb1750c4ab68aa393f0fa6fef70c.gif

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
8 часов назад, Dmitry Grigoryan сказал:

Ответами на обращения тоже не занимается? А чем занимается? Явно не интернетом, судя по работоспособности

А что у Вас не так сейчас с интернетом? Судя по первому сообщению всё же решено.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

В корне не соглашусь, что в среднем в техподдержке работают идиоты.


Пользуюсь онлаймом уже больше 5-ти лет, и, из моего опыта, поддержка работает неплохо.
Да, там нет специалистов, способных подсказать почему, например, может не работать IKEv2 от микротика до Azure VNet, но вы серьезно ждали этого от сотрудников кол-центра провайдера домашнего интернета?

Даже вопрос с работоспособностью DNS спорный: если в договоре написано что они предоставляют сервис и оборудование для работы интернета - а скорее всего, так и есть, то ожидаемо, что работу DNS в роутере они и не обещали.

Мои вопросы в техподдержку всегда решались очень быстро  - они, правда, всегда были достаточно простыми, из разряда "за что забрали белый айпи", с такими же простыми ответами типа "слишком жирно тебе стало, бери тариф подороже".

Я не спорю, что какое-то количесто некомпететных людей у них есть, но, во-первых, а где их нет, и, во-вторых, я обращался за эти годы раз 10 по разным вопросам, и в целом могу сказать что заявку или достаточно быстро эскалировали и решали или решали сразу, или это вообще действительно был косяк моего оборудования (микротик тоже глючит, хоть и редко).

 

 

 

Edited by eldar_onlime
2

Share this post


Link to post
Share on other sites
16 минут назад, eldar_onlime сказал:

В корне не соглашусь, что в среднем в техподдержке работают идиоты.

 

Я тоже не соглашусь. Только идиоты могут за бесплатно настраивать домашнюю сеть. Значит там работают не идиоты.

6

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, drnet сказал:

Только идиоты могут за бесплатно настраивать домашнюю сеть. Значит там работают не идиоты.

7158a6e8a9433b7cdad2296e5f60acfb.gif

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

@Sergey566 Заканчивайте смайлами флудить.

1

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 10/15/2018 в 14:07, Техподдержка сказал:

Надеюсь вопрос пока закрыт. Как появится ответ - я вас проифнормирую.

"5 месяцев" это много или мало для того, чтобы дать ответ?

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 23.10.2018 в 12:58, trewester сказал:

что роутер не преобразует имена в IP и т.д.

Вы извините, конечно - но роутер и не должен преобразовывать имена в ИП для локальной сети.

Определение адресов внутри локальной сети работает немножко по другому ....

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!


Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.


Sign In Now