претензия Клиентоориентированность ! WTF ОнЛайм ?

[AlexZ 0]

Доброго времени суток всем. Не знаю, просматривает ли этот форум руководство компании и насколько компетентные представители компании отвечают на вопросы, но очень надеюсь, что эта тема найдет своего получателя и поможет мне решить проблему, которую создает сама же компания. Будет много букв, кто дочитает до конца - молодцом.

Являюсь абонентом провайдера онлайм (лицевой счет 3167286) с 2011 года. Все вроде бы хорошо и работает стабильно, но одна неувязочка, договор заключен не на меня, а на человека, который по жизненным обстоятельствам больше по данному адресу не проживает и наше общение сведено к нулю. Соответственно, вернуть арендованное оборудование я не могу, подключить интерактивное телевидение не могу и прочие бюрократические сложности. Для всех телодвижений нужен человек, который заключил договор. Платить несколько тысяч рублей за бумажку нотариуса не целесообразно, учитывая стоимость услуги, которая мне нужна. Связался с собственником договора, человек чисто физически мне не может помочь, т.к. в данный момент находится за пределами нашей необъятной родины и возвращаться в ближайшие месяцы не собирается. Ок, не проблема. Арендованное оборудование выкупил во избежании последующих претензий к моей персоне, подал новую заявку на подключение и тут началась чехарда. Со мной связался менеджер и объяснил ситуацию. По имеющейся у нее информации, подключение моего дома "временно" приостановлено, т.к. управляющая компания ограничивает доступ сотрудникам ОнЛайма к оборудованию на крыше, из-за чего подключение новый абонентов "временно" недоступно. Я прекрасно понимаю, что договоренности с управляющей компанией - это проблемы провайдера, но не поленился и позвонил сам. Вначале в центральный офис, где мне дали контактный телефон ответственного инженера. Связался, разговор получился следующим:

Цитата

 

- Здравствуйте, я проживаю по адресу Ломоносовский пр-т, дом 34а, являюсь абонентом интернет провайдера ОнЛайм. Для подключения другого тарифа им необходимо получить доступ к чердаку для обновления оборудования

- Здравствуйте, а вы зачем звоните ? Интернетчики сами со мной связываются, если есть такая необходимость

- Мне сказали, что управляющая компания не предоставляет доступ

- Впервые об этом слышу. По данному вопросу мне никто не звонил, поэтому я не знаю, откуда у вашего провайдера такая информация. Пусть звонят, все решаемо

- Т.е. я могу дать ваш телефон ?

- Да.

 

Получив развернутый ответ и услышав фразу "все решаемо", я бросился звонить по телефону 8 800 707 80 28, чтобы радостно сообщить оператору, что для осуществления подключения по заявке № 421980 необходимо позвонить человеку из управляющец компании и договориться о предоставлении доступа к чердачным помещениям. Но девушка на другом конце провода в хамоватом тоне ответила: "Все телефоны мы знаем, никуда звонить не будем, проблема решается, ожидайте". Не знаю, кто ее учил так разговаривать с клиентами, но руководству компании явно следует присмотреться к своему персоналу. По ее словам мой дом не обслуживается не потому, что нет доступа к оборудованию, а потому, что забиты стояки, нет свободных портов, управляющая компания запрещает вести деятельность по подключению новых абонентов и т.д. Как компания решает данную проблему в обход человека ответственного за участок - для меня осталась загадкой. Бог с этими стояками, я живу на последнем этаже. У меня есть уже интернет от онлайма, в личном кабинете по старому договору указан мой номер телефона, по которому время от времени звонят менеджеры и предлагают новые тарифы и услуги. Я готов предоставить номера всех карт, с которых осуществлялась оплата услуг интернета за последние несколько лет, а так же привезти их в офис, чтобы сотрудники смогли убедиться лично, что кардхолдером являюсь я. Предоставить смс, электронные чеки приходившие на почту. В чем проблема подключить по старому кабелю новый договор и все счастливы ? Но подобные доказательства службу поддержки не устраивают. Включается шарманка про доверенность или личное присутствие. Объясняю, что человека нет в стране, они опять про доверенность. Такое ощущение, что меня не слушают и я общаюсь с глухой стеной. А если человек, не приведи господь, покинул мир иной, мне надо справку из морга принести, чтобы подключить себе интерактивное телевидение ?

Больше всего огорчает клиентоориентированность компании в данном вопросе. Я готов ежемесячно платить деньги, но онлайм не хочет их брать. Так получается ? Почему я нахожу альтернативы решения вопроса, а саппорт как попугай только и делает, что повторяет про доверенность и личное присутствие ? Зачем тогда нужен саппорт, если он не решает проблемы ? Если не дорожите своими клиентами - так и скажите, не проблема. Почему-то проблема только у онлайма в моем доме. У других провайдеров подключение в течении суток и никаких проблем у справляющей компанией и установкой оборудования нет, я проверял.

Уважаемые представители провайдера ОнЛайм, решите пожалуйста свои проблемы с подключением по адресу г. Москва, Ломоносовский 34а, в противном случае я буду вынужден отказаться от ваших услуг в пользу другого интернет провайдера. У меня все.

P.S. Если у Вас имеются ко мне какие-то дополнительные вопросы или уточнения, мой номер телефона сотрудники компании могут найти в ЛК по номеру лицевого счета оставленному выше, или по номеру заявки на новое подключение. Звоните, обсудим насущные проблемы.

[Онлайм 87]

Я молодцом, дочитал до конца. Владелец договора может прислать Вам скан заявления на расторжение с копией паспорта? За дальнейшими действиями пишите в личку @Техподдержка

Нетипичные проблемы, выходящие за рамки регламента, бывает, буксуют  Поэтому правильно, что обратились сюда для решения в частном порядке.

[Техподдержка 285]

Дочитали до конца и будем помогать, потому что мы тоже молодцы

Если забит стояк, то, действительно, возникает ряд трудностей. Но мы приложим все силы, чтобы разобраться.

Напишите, пожалуйста, в лс помимо номера счёта ФИО владельца и информацию по заявке (по номеру 421980 не нашли, может есть номер из семи цифр, как номер счёта?).

[tehnomag 190]

33 минуты назад, Техподдержка сказал:

Дочитали до конца и будем помогать, потому что мы тоже молодцы

Если забит стояк, то, действительно, возникает ряд трудностей. Но мы приложим все силы, чтобы разобраться.

Не молодцы, не молодцы! Он пишет что кабель уже есть.

[Онлайм 87]

@Техподдержка лс 3167286 в сообщении есть

[Техподдержка 285]

1 час назад, tehnomag сказал:

Не молодцы, не молодцы! Он пишет что кабель уже есть.

Если заявка, например, на тариф 200, то тот кабель не подойдёт. Не просто так же спрашиваем...

7 минут назад, Онлайм сказал:

@Техподдержка лс 3167286 в сообщении есть

Попросили же предоставить информацию помимо номера счёта

[AlexZ 0]

 

6 часов назад, Онлайм сказал:

Владелец договора может прислать Вам скан заявления на расторжение с копией паспорта? @Техподдержка

 

Это все работает только в теории, плавали, знаем. Заказал я себе ТВкарту и оплатил ее бонусами. Перед этим связался с поддержкой, говорю, так и так, я не держатель договора, но пользуюсь им на протяжении многих лет и могу это доказать. Сказали, заказывайте, оплачивайте и приезжайте в офис с копией паспорта владельца. Сказано-сделано. Бонусы списал, ксерокопию паспорта распечатал, взял на всякий случай свой паспорт, и взял старую приставку, которая была в аренде. Забрать было велено по адресу ул. Сущевский вал, д. 26 . Приезжаю, отсидел очередь и получаю отказ от менеджера. Выдавать оборудование он мне отказывается без собственника или доверенности, принимать отказывается. Объясняю ему ситуацию, но он настаивает на своем. После минут 15 пререканий и всевозможных его убеждений, пришлось отступить. На лице менеджера читалось, то если я сейчас не уйду из офиса, он будет вынужден позвать священника и начать обряд экзорцизма. Звоню в саппорт, где мне гворят, что так нельзя. Ссылаюсь на другого сотрудника, давшено добро на получение заказа. Извинился, говорит он не компетентен видимо в данном вопросе ))) А мне то откуда знать, кто тот или иной сотрудник, который со мной общается компетентен в задаваемых ему вопросах ?

Итог сей басни - потратил время, которое мог провести с ребенком, потратил бонусы, которые мог использовать для оплаты услуг.

6 часов назад, Онлайм сказал:

@Техподдержка

Нетипичные проблемы, выходящие за рамки регламента, бывает, буксуют  Поэтому правильно, что обратились сюда для решения в частном порядке.

Ну как же не типичная ? Считайте, что человек снимал квартиру и съехал, а интернет оставил новому жильцу. Такое сплошь и рядом. Поэтому не понимаю, почему компания раздувает из мухи слона и создает постоянные затыки. Если боитесь подобных спорных моментов, то создавайте доп.соглашение и вешайте ответственность за изменение услуг на заказчика в случае претензий изначального держателя договора. Найти грамотного юриста, который составит допник не проблема, было бы желание ... Не понимаю, почему руководство компании не понимает, как решить такие тепичные вопросы.

2 часа назад, Техподдержка сказал:

Если заявка, например, на тариф 200, то тот кабель не подойдёт. Не просто так же спрашиваем...

Попросили же предоставить информацию помимо номера счёта

Завяка именно на 200, поэтому и начал решать вопрос со своим филиалом № 9 ГБУ "ЭВАЖД" по поводу предоставления доступа провайдеру на крышу для установки нового оборудования, раз вы сами не можете договориться. Но уже согласен и на 100, лишь бы дело перешло из клавиатурных баталий в действие. Кстати, по поводу провода меня никто не предупреждал. На много он толще того, что пробрасывали в 2011 году ?

Уверен, что если приедут монтажники и не смогут прокинуть провод по стояку, вариант, как проложить провод обязательно найдем. Повторюсь, я живу на последнем этаже. По этому тут вариантов прокладки нового провода масса!

P.S. Данные сейчас предоставлю в личку, проверяйте, если что - звоните.

[ВХорев 0]

Онлайм, верни погоду в " сервисы", чё те она помешала?

[tehnomag 190]

3 часа назад, AlexZ сказал:

Завяка именно на 200, поэтому и начал решать вопрос со своим филиалом № 9 ГБУ "ЭВАЖД" по поводу предоставления доступа провайдеру на крышу для установки нового оборудования, раз вы сами не можете договориться. Но уже согласен и на 100, лишь бы дело перешло из клавиатурных баталий в действие. Кстати, по поводу провода меня никто не предупреждал. На много он толще того, что пробрасывали в 2011 году ?

 

А откуда вы знаете, что на чердаке оборудование? А если нет? Например в подвале или щитовой? Что за дом у вас?

4-х жильный провод меньше в два раза чем 8-ми жильный, что логично.

 

Цитата

Уверен, что если приедут монтажники и не смогут прокинуть провод по стояку, вариант, как проложить провод обязательно найдем. Повторюсь, я живу на последнем этаже. По этому тут вариантов прокладки нового провода масса!

Да но для этого надо создать заявку, а вот с этим то по ходу и есть проблема. Заявки не создают по веским причинам, например дом в тех. отказе, не заключён договор с ТСЖ, итд.

И главное поймите, лично против вас никто ничего не имеет, даже наоборот- компании выгоднее вас подключать, чем не подключать.

Edited October 4, 2018 by tehnomag

[AlexZ 0]

Всем привет.

Вот и прошло почти 4 месяца. Пришло время подводить итоги и двигаться дальше к намеченной цели

Очень долго дожидался скана бумажки от держателя договора. Вероятно специально тянула время, но Бог ей судья. 29.01 направил по почте на onlime@rt.ru письмо о расторжении, подписанное держателем договора. Сегодня получил официальный ответ, что по моему обращению договор расторгнут. Дело сдвинулось с мертвой точки. Теперь осталось добиться, чтобы меня подключили на тариф со скоростью в 200 мбит ))) Как и ранее мне до сих пор твердят про забитые стояки, не обслуживание моего дома по новым клиентам, запреты от управляющей компании, технические ограничения ... туда-сюда, типа этот тариф подключить невозможно.

@Техподдержка  ребят, прошло ЧЕТЫРЕ месяца с того момента, как я поднял кипишь. Ваша коллега мне сказала, что "проблема решается, ожидайте". Как бы ждал ... Сколько еще будете решать вопрос и придумывать новые отговорки ? Просто нет ни у кого желания заниматься этим вопросом! Дайте конкретный ответ, почему не можете подключить, на фирменном бланке с живой печатью и подписью, доеду с этим ответом до управляющей, решу вашу проблему, раз сами не можете. Да, да, я буду очень вредным дедом ))) Все проститутки и наркоманы подъезда будут меня знать в лицо

Очень огорчает еще и то, что, несмотря на то, что все мне твердят о невозможности подключения в моем доме как тарифов со скоростью больше 200 мбит, так и новых клиентов, на главной странице вашего сайта красуется форма проверки адреса, которая вводит в заблуждение. Кого в этом винить ? Ваших маркетологов, которые дают ложную надежду пользователям или программистов, не способных сделать человеческий импорт данных из CRM ?

Если бы изначально мне форма выдала, что-то из серии "Извините, в данный момент в вашем доме невозможно подключение тарифов со скоростью свыше 100 мбит" - вопрос был бы исчерпан. Но т.к. нет никаких предупреждений, данную форму по закону имею право считать публичной офертой. А раз обещали - будьте любезны. Не стоит обещать того, чего не можете выполнить!

[tehnomag 190]

Последний пост, это пять!

4 месяца! Я бы уже забил бы на это... Что тут сказать? Что то не то в королевстве Датском.

[AlexZ 0]

И пройдемся еще раз по ряду отговорок, чтобы прояснить всем и вся:

1. В моем доме обслуживаются только старые клиенты

- Я старый клиент, т.к. моя квартира была подключена к интернету ОнЛайм с 2011 года. И в данном случае я расторг договор только для того, чтобы мог изменять услуги не касаясь человека, на которого был изначально оформлен договор. Теперь договор будет оформлен на меня.

2. Забиты стояки

- Как я и писал ранее в ЛС и в письме о расторжении договора, не так давно по оставленной на сайте заявке ко мне приезжал Ваш специалист по цифровому телевидению. Переподключали антенну в щитке, откуда идут провода в мою квартиру. Сказал следующее: "Прокинуть новый провод - без проблем. Если еще и старый вытащить, то места предостаточно. Тут надо не по компьютеру, чтоб они смотрели, а приехал специалист".  Следовательно, прошу, чтобы Ваши специалисты смотрели не по компьютеру, а по факту на месте.

3. Управляющая компания не дает поставить новое оборудование

- Управляющая компания дает совсем другую информацию. Прошу Вас связаться с моей управляющей компанией Филиал № 9 ГБУ "ЭВАЖД и решить этот вопрос. При общении с ними в октябре 2018 г., мне дали четко понять, что о подобной проблеме слышат впервые, и никто с ними не связывался. А так же можно сослаться на пункт №1 и обыграть это как модернизацию оборудования по обслуживанию уже подключенного клиента.

 

В 10/4/2018 в 18:25, tehnomag сказал:

А откуда вы знаете, что на чердаке оборудование? А если нет? Например в подвале или щитовой? Что за дом у вас?

4-х жильный провод меньше в два раза чем 8-ми жильный, что логично.

Дом еще Хрущева помнит, 9и этажка, построенная в 60х годах прошлого столетия. По молодости сам тянул интернет в эти дома (провайдер ГорКом), всегда по крышам кидали. Не думаю, что монтажкики ОнЛайма решили сломать систему и прокидывали провода по подземным коммуникациям.

2 минуты назад, tehnomag сказал:

4 месяца! Я бы уже забил бы на это... Что тут сказать? Что то не то в королевстве Датском.

Долго ждал писульку бюрократическую для расторжения ... Как получил, решил снова озадачиться )))

Edited February 1, 2019 by AlexZ

[tehnomag 190]

1 минуту назад, AlexZ сказал:

Дом еще Хрущева помнит, 9и этажка, построенная в 60х годах прошлого столетия. По молодости сам тянул интернет в эти дома (провайдер ГорКом), всегда по крышам кидали. Не думаю, что монтажкики ОнЛайма решили сломать систему и прокидывали провода по подземным коммуникациям.

Я уже посмотрел ваш дом(ещё тогда в прошлом году), в таких домах типично ставят коммутаторы либо на 1 этаже, либо на чердаке.

[AlexZ 0]

На чердаке. В свой дом провода не тянул, а вот в 34б на чердаке ставили коробку.

Edited February 1, 2019 by AlexZ

[sakura 270]

20 минут назад, AlexZ сказал:

На чердаке. В свой дом провода конечно не тянул, а вот в 34б на чердаке ставили коробку.

В вашем доме, как был отказ от  ГУП ЭВАЖД (филиал №9) на какую-либо стройку, так и есть. Никаких изменений.

Вот в вашем доме даже гигабитное оборудование и не устанавливалось.

[AlexZ 0]

2 минуты назад, sakura сказал:

В вашем доме, как был отказ от  ГУП ЭВАЖД (филиал №9) на какую-либо стройку, так и есть. Никаких изменений.

Вот в вашем доме даже гигабитное оборудование и не устанавливалось.

Откуда такая инфа ? Я лично звонил в управляющую, потом меня долго соединяли по телефонам и в итоге вышел на человека, который ответственный за все эти коммуникации. Мне было сказано, пусть интернетчики звонят и получают доступ. Возможно новых абонентов и не дают подключать, но обслуживанию старых никто не препятствует. Если провайдер сам не может найти контакт - готов посодействовать. К сожалению телефон утратил за эти месяцы, но мне не сложно еще раз пройти всю эту цепочку соединений и  перезвонов, чтобы получить заветный тариф )))

[Техподдержка 285]

1 час назад, AlexZ сказал:

Откуда такая инфа ? Я лично звонил в управляющую, потом меня долго соединяли по телефонам и в итоге вышел на человека, который ответственный за все эти коммуникации. Мне было сказано, пусть интернетчики звонят и получают доступ. Возможно новых абонентов и не дают подключать, но обслуживанию старых никто не препятствует. Если провайдер сам не может найти контакт - готов посодействовать. К сожалению телефон утратил за эти месяцы, но мне не сложно еще раз пройти всю эту цепочку соединений и  перезвонов, чтобы получить заветный тариф )))

А то, что гигабитное оборудование в доме не устанавливалось, вас не смущает? 

2 часа назад, AlexZ сказал:

Если бы изначально мне форма выдала, что-то из серии "Извините, в данный момент в вашем доме невозможно подключение тарифов со скоростью свыше 100 мбит" - вопрос был бы исчерпан. Но т.к. нет никаких предупреждений, данную форму по закону имею право считать публичной офертой. А раз обещали - будьте любезны. Не стоит обещать того, чего не можете выполнить!

Форма проверяет только на наличие адреса в нашей базе и возможности подключения, но не учитывает тот фактор, что подключение в этом доме могли приостановить или закрыть (только если оборудование не было демонтировано). Форма не проводит проверку возможностей подключения В/С тарифов и уж тем более никому ничего не обещает. 

[AlexZ 0]

1 минуту назад, Техподдержка сказал:

А то, что гигабитное оборудование в доме не устанавливалось, вас не смущает?

Смущает ... Seven Sky - поставил, МГТС - поставил, ОнЛайм - не поставил. Возвращаемся к вопросу клиентоориентированности провайлера ))) ЗАмкнутый круг какой-то.

1 минуту назад, Техподдержка сказал:

Форма проверяет только на наличие адреса в нашей базе и возможности подключения, но не учитывает тот фактор, что подключение в этом доме могли приостановить или закрыть (только если оборудование не было демонтировано).

А чтобы форма это проверяла и нужна интеграция с CRM. Как бы это автоматизация бизнесс процессов называется. Зачем нагружать продажников обзвоном заявок по не работающим в данный момент объектам ?

1 минуту назад, Техподдержка сказал:

Форма не проводит проверку возможностей подключения В/С тарифов и уж тем более никому ничего не обещает. 

Форма подтверждает возможность подключения, которой фактически нет. Где логика ? ))) Я и писал выше, что вводит в заблуждение. А так же нет сноски, что предоставленная информация не является публичной офертой ...

[tehnomag 190]

1 час назад, AlexZ сказал:

Смущает ... Seven Sky - поставил, МГТС - поставил, ОнЛайм - не поставил. Возвращаемся к вопросу клиентоориентированности провайлера ))) ЗАмкнутый круг какой-то.

А Нетбайнет и например Билайн не поставили? Это о чём то говорит? Я например встречал дома где главный инженер УК вообще ничего не хотел слышать о Ростелекоме, хотя оборудование уже стояло. И на контакт не шёл, от слова совсем.

Edited February 1, 2019 by tehnomag

[AlexZ 0]

13 минут назад, tehnomag сказал:

А Нетбайнет и например Билайн не поставили? Это о чём то говорит?

Этим не звонил. Позвонил лишь тем, кого рекламки не так давно видел в почтовом ящике. Ради интереса надо будет набрать. Потом отпишусь )))

Я кстати нетбайнет изначально хотел подключать, но в 2011 его не было в моем доме ((( был ГорКом (ныне Seven Sky) в котором работал, но зная о их проблемах со стабильностью сигнала - решил, что не стоит.

16 минут назад, tehnomag сказал:

Я например встречал дома где главный инженер УК вообще ничего не хотел слышать о Ростелекоме, хотя оборудование уже стояло. И на контакт не шёл, от слова совсем.

Всякое бывает, но перед тем, как обвинять сотрудников онлайма в просиживании штанов, я предварительно пообщался по телефону с УК. Поэтому постоянно и пишу, чтоб они пообщались с ними и решили проблему ...