претензия
Клиентоориентированность ! WTF ОнЛайм ?

22 posts in this topic

Доброго времени суток всем. Не знаю, просматривает ли этот форум руководство компании и насколько компетентные представители компании отвечают на вопросы, но очень надеюсь, что эта тема найдет своего получателя и поможет мне решить проблему, которую создает сама же компания. Будет много букв, кто дочитает до конца - молодцом.

Являюсь абонентом провайдера онлайм (лицевой счет 3167286) с 2011 года. Все вроде бы хорошо и работает стабильно, но одна неувязочка, договор заключен не на меня, а на человека, который по жизненным обстоятельствам больше по данному адресу не проживает и наше общение сведено к нулю. Соответственно, вернуть арендованное оборудование я не могу, подключить интерактивное телевидение не могу и прочие бюрократические сложности. Для всех телодвижений нужен человек, который заключил договор. Платить несколько тысяч рублей за бумажку нотариуса не целесообразно, учитывая стоимость услуги, которая мне нужна. Связался с собственником договора, человек чисто физически мне не может помочь, т.к. в данный момент находится за пределами нашей необъятной родины и возвращаться в ближайшие месяцы не собирается. Ок, не проблема. Арендованное оборудование выкупил во избежании последующих претензий к моей персоне, подал новую заявку на подключение и тут началась чехарда. Со мной связался менеджер и объяснил ситуацию. По имеющейся у нее информации, подключение моего дома "временно" приостановлено, т.к. управляющая компания ограничивает доступ сотрудникам ОнЛайма к оборудованию на крыше, из-за чего подключение новый абонентов "временно" недоступно. Я прекрасно понимаю, что договоренности с управляющей компанией - это проблемы провайдера, но не поленился и позвонил сам. Вначале в центральный офис, где мне дали контактный телефон ответственного инженера. Связался, разговор получился следующим:

Цитата

 

- Здравствуйте, я проживаю по адресу Ломоносовский пр-т, дом 34а, являюсь абонентом интернет провайдера ОнЛайм. Для подключения другого тарифа им необходимо получить доступ к чердаку для обновления оборудования

- Здравствуйте, а вы зачем звоните ? Интернетчики сами со мной связываются, если есть такая необходимость

- Мне сказали, что управляющая компания не предоставляет доступ

- Впервые об этом слышу. По данному вопросу мне никто не звонил, поэтому я не знаю, откуда у вашего провайдера такая информация. Пусть звонят, все решаемо

- Т.е. я могу дать ваш телефон ?

- Да.

 

Получив развернутый ответ и услышав фразу "все решаемо", я бросился звонить по телефону 8 800 707 80 28, чтобы радостно сообщить оператору, что для осуществления подключения по заявке № 421980 необходимо позвонить человеку из управляющец компании и договориться о предоставлении доступа к чердачным помещениям. Но девушка на другом конце провода в хамоватом тоне ответила: "Все телефоны мы знаем, никуда звонить не будем, проблема решается, ожидайте". Не знаю, кто ее учил так разговаривать с клиентами, но руководству компании явно следует присмотреться к своему персоналу. По ее словам мой дом не обслуживается не потому, что нет доступа к оборудованию, а потому, что забиты стояки, нет свободных портов, управляющая компания запрещает вести деятельность по подключению новых абонентов и т.д. Как компания решает данную проблему в обход человека ответственного за участок - для меня осталась загадкой. Бог с этими стояками, я живу на последнем этаже. У меня есть уже интернет от онлайма, в личном кабинете по старому договору указан мой номер телефона, по которому время от времени звонят менеджеры и предлагают новые тарифы и услуги. Я готов предоставить номера всех карт, с которых осуществлялась оплата услуг интернета за последние несколько лет, а так же привезти их в офис, чтобы сотрудники смогли убедиться лично, что кардхолдером являюсь я. Предоставить смс, электронные чеки приходившие на почту. В чем проблема подключить по старому кабелю новый договор и все счастливы ? Но подобные доказательства службу поддержки не устраивают. Включается шарманка про доверенность или личное присутствие. Объясняю, что человека нет в стране, они опять про доверенность. Такое ощущение, что меня не слушают и я общаюсь с глухой стеной. А если человек, не приведи господь, покинул мир иной, мне надо справку из морга принести, чтобы подключить себе интерактивное телевидение ?

Больше всего огорчает клиентоориентированность компании в данном вопросе. Я готов ежемесячно платить деньги, но онлайм не хочет их брать. Так получается ? Почему я нахожу альтернативы решения вопроса, а саппорт как попугай только и делает, что повторяет про доверенность и личное присутствие ? Зачем тогда нужен саппорт, если он не решает проблемы ? Если не дорожите своими клиентами - так и скажите, не проблема. Почему-то проблема только у онлайма в моем доме. У других провайдеров подключение в течении суток и никаких проблем у справляющей компанией и установкой оборудования нет, я проверял.

Уважаемые представители провайдера ОнЛайм, решите пожалуйста свои проблемы с подключением по адресу г. Москва, Ломоносовский 34а, в противном случае я буду вынужден отказаться от ваших услуг в пользу другого интернет провайдера. У меня все.

P.S. Если у Вас имеются ко мне какие-то дополнительные вопросы или уточнения, мой номер телефона сотрудники компании могут найти в ЛК по номеру лицевого счета оставленному выше, или по номеру заявки на новое подключение. Звоните, обсудим насущные проблемы.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я молодцом, дочитал до конца. Владелец договора может прислать Вам скан заявления на расторжение с копией паспорта? За дальнейшими действиями пишите в личку @Техподдержка

Нетипичные проблемы, выходящие за рамки регламента, бывает, буксуют :( Поэтому правильно, что обратились сюда для решения в частном порядке.

2

Share this post


Link to post
Share on other sites

Дочитали до конца и будем помогать, потому что мы тоже молодцы :)

Если забит стояк, то, действительно, возникает ряд трудностей. Но мы приложим все силы, чтобы разобраться.
Напишите, пожалуйста, в лс помимо номера счёта ФИО владельца и информацию по заявке (по номеру 421980 не нашли, может есть номер из семи цифр, как номер счёта?).
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
33 минуты назад, Техподдержка сказал:

Дочитали до конца и будем помогать, потому что мы тоже молодцы :)

Если забит стояк, то, действительно, возникает ряд трудностей. Но мы приложим все силы, чтобы разобраться.

Не молодцы, не молодцы! :blum_mini: Он пишет что кабель уже есть.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, tehnomag сказал:

Не молодцы, не молодцы! :blum_mini: Он пишет что кабель уже есть.

Если заявка, например, на тариф 200, то тот кабель не подойдёт. Не просто так же спрашиваем...

7 минут назад, Онлайм сказал:

@Техподдержка лс 3167286 в сообщении есть :)

Попросили же предоставить информацию помимо номера счёта :D

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

6 часов назад, Онлайм сказал:

Владелец договора может прислать Вам скан заявления на расторжение с копией паспорта? @Техподдержка

 

Это все работает только в теории, плавали, знаем. Заказал я себе ТВкарту и оплатил ее бонусами. Перед этим связался с поддержкой, говорю, так и так, я не держатель договора, но пользуюсь им на протяжении многих лет и могу это доказать. Сказали, заказывайте, оплачивайте и приезжайте в офис с копией паспорта владельца. Сказано-сделано. Бонусы списал, ксерокопию паспорта распечатал, взял на всякий случай свой паспорт, и взял старую приставку, которая была в аренде. Забрать было велено по адресу ул. Сущевский вал, д. 26 . Приезжаю, отсидел очередь и получаю отказ от менеджера. Выдавать оборудование он мне отказывается без собственника или доверенности, принимать отказывается. Объясняю ему ситуацию, но он настаивает на своем. После минут 15 пререканий и всевозможных его убеждений, пришлось отступить. На лице менеджера читалось, то если я сейчас не уйду из офиса, он будет вынужден позвать священника и начать обряд экзорцизма. Звоню в саппорт, где мне гворят, что так нельзя. Ссылаюсь на другого сотрудника, давшено добро на получение заказа. Извинился, говорит он не компетентен видимо в данном вопросе ))) А мне то откуда знать, кто тот или иной сотрудник, который со мной общается компетентен в задаваемых ему вопросах ?

Итог сей басни - потратил время, которое мог провести с ребенком, потратил бонусы, которые мог использовать для оплаты услуг.

6 часов назад, Онлайм сказал:

@Техподдержка

Нетипичные проблемы, выходящие за рамки регламента, бывает, буксуют :( Поэтому правильно, что обратились сюда для решения в частном порядке.

Ну как же не типичная ? Считайте, что человек снимал квартиру и съехал, а интернет оставил новому жильцу. Такое сплошь и рядом. Поэтому не понимаю, почему компания раздувает из мухи слона и создает постоянные затыки. Если боитесь подобных спорных моментов, то создавайте доп.соглашение и вешайте ответственность за изменение услуг на заказчика в случае претензий изначального держателя договора. Найти грамотного юриста, который составит допник не проблема, было бы желание ... Не понимаю, почему руководство компании не понимает, как решить такие тепичные вопросы.

2 часа назад, Техподдержка сказал:

Если заявка, например, на тариф 200, то тот кабель не подойдёт. Не просто так же спрашиваем...

Попросили же предоставить информацию помимо номера счёта :D

Завяка именно на 200, поэтому и начал решать вопрос со своим филиалом № 9 ГБУ "ЭВАЖД" по поводу предоставления доступа провайдеру на крышу для установки нового оборудования, раз вы сами не можете договориться. Но уже согласен и на 100, лишь бы дело перешло из клавиатурных баталий в действие. Кстати, по поводу провода меня никто не предупреждал. На много он толще того, что пробрасывали в 2011 году ?

Уверен, что если приедут монтажники и не смогут прокинуть провод по стояку, вариант, как проложить провод обязательно найдем. Повторюсь, я живу на последнем этаже. По этому тут вариантов прокладки нового провода масса!

P.S. Данные сейчас предоставлю в личку, проверяйте, если что - звоните.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Онлайм, верни погоду в " сервисы", чё те она помешала?

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 часа назад, AlexZ сказал:

Завяка именно на 200, поэтому и начал решать вопрос со своим филиалом № 9 ГБУ "ЭВАЖД" по поводу предоставления доступа провайдеру на крышу для установки нового оборудования, раз вы сами не можете договориться. Но уже согласен и на 100, лишь бы дело перешло из клавиатурных баталий в действие. Кстати, по поводу провода меня никто не предупреждал. На много он толще того, что пробрасывали в 2011 году ?

 

А откуда вы знаете, что на чердаке оборудование? А если нет? Например в подвале или щитовой? Что за дом у вас?

4-х жильный провод меньше в два раза чем 8-ми жильный, что логично.

 

Цитата

Уверен, что если приедут монтажники и не смогут прокинуть провод по стояку, вариант, как проложить провод обязательно найдем. Повторюсь, я живу на последнем этаже. По этому тут вариантов прокладки нового провода масса!

Да но для этого надо создать заявку, а вот с этим то по ходу и есть проблема. Заявки не создают по веским причинам, например дом в тех. отказе, не заключён договор с ТСЖ, итд.

И главное поймите, лично против вас никто ничего не имеет, даже наоборот- компании выгоднее вас подключать, чем не подключать.

Edited by tehnomag
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Всем привет.

Вот и прошло почти 4 месяца. Пришло время подводить итоги и двигаться дальше к намеченной цели B)

Очень долго дожидался скана бумажки от держателя договора. Вероятно специально тянула время, но Бог ей судья. 29.01 направил по почте на onlime@rt.ru письмо о расторжении, подписанное держателем договора. Сегодня получил официальный ответ, что по моему обращению договор расторгнут. Дело сдвинулось с мертвой точки. Теперь осталось добиться, чтобы меня подключили на тариф со скоростью в 200 мбит ))) Как и ранее мне до сих пор твердят про забитые стояки, не обслуживание моего дома по новым клиентам, запреты от управляющей компании, технические ограничения ... туда-сюда, типа этот тариф подключить невозможно.

f48k3n.jpg.jpg.d058d9389373807594d5b2750e8ddd84.jpg

@Техподдержка  ребят, прошло ЧЕТЫРЕ месяца с того момента, как я поднял кипишь. Ваша коллега мне сказала, что "проблема решается, ожидайте". Как бы ждал ... Сколько еще будете решать вопрос и придумывать новые отговорки ? Просто нет ни у кого желания заниматься этим вопросом! Дайте конкретный ответ, почему не можете подключить, на фирменном бланке с живой печатью и подписью, доеду с этим ответом до управляющей, решу вашу проблему, раз сами не можете. Да, да, я буду очень вредным дедом ))) Все проститутки и наркоманы подъезда будут меня знать в лицо :crazy_mini:

Очень огорчает еще и то, что, несмотря на то, что все мне твердят о невозможности подключения в моем доме как тарифов со скоростью больше 200 мбит, так и новых клиентов, на главной странице вашего сайта красуется форма проверки адреса, которая вводит в заблуждение. Кого в этом винить ? Ваших маркетологов, которые дают ложную надежду пользователям или программистов, не способных сделать человеческий импорт данных из CRM ?

onlime.thumb.png.a28a5e52ac2a399d8c34c76a9a8305d5.png

Если бы изначально мне форма выдала, что-то из серии "Извините, в данный момент в вашем доме невозможно подключение тарифов со скоростью свыше 100 мбит" - вопрос был бы исчерпан. Но т.к. нет никаких предупреждений, данную форму по закону имею право считать публичной офертой. А раз обещали - будьте любезны. Не стоит обещать того, чего не можете выполнить!

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Последний пост, это пять! :lol:

4 месяца! Я бы уже забил бы на это... Что тут сказать? Что то не то в королевстве Датском.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

И пройдемся еще раз по ряду отговорок, чтобы прояснить всем и вся:

1. В моем доме обслуживаются только старые клиенты

- Я старый клиент, т.к. моя квартира была подключена к интернету ОнЛайм с 2011 года. И в данном случае я расторг договор только для того, чтобы мог изменять услуги не касаясь человека, на которого был изначально оформлен договор. Теперь договор будет оформлен на меня.

2. Забиты стояки

- Как я и писал ранее в ЛС и в письме о расторжении договора, не так давно по оставленной на сайте заявке ко мне приезжал Ваш специалист по цифровому телевидению. Переподключали антенну в щитке, откуда идут провода в мою квартиру. Сказал следующее: "Прокинуть новый провод - без проблем. Если еще и старый вытащить, то места предостаточно. Тут надо не по компьютеру, чтоб они смотрели, а приехал специалист".  Следовательно, прошу, чтобы Ваши специалисты смотрели не по компьютеру, а по факту на месте.

3. Управляющая компания не дает поставить новое оборудование

- Управляющая компания дает совсем другую информацию. Прошу Вас связаться с моей управляющей компанией Филиал № 9 ГБУ "ЭВАЖД и решить этот вопрос. При общении с ними в октябре 2018 г., мне дали четко понять, что о подобной проблеме слышат впервые, и никто с ними не связывался. А так же можно сослаться на пункт №1 и обыграть это как модернизацию оборудования по обслуживанию уже подключенного клиента.

 

В 10/4/2018 в 18:25, tehnomag сказал:

А откуда вы знаете, что на чердаке оборудование? А если нет? Например в подвале или щитовой? Что за дом у вас?

4-х жильный провод меньше в два раза чем 8-ми жильный, что логично.

Дом еще Хрущева помнит, 9и этажка, построенная в 60х годах прошлого столетия. По молодости сам тянул интернет в эти дома (провайдер ГорКом), всегда по крышам кидали. Не думаю, что монтажкики ОнЛайма решили сломать систему и прокидывали провода по подземным коммуникациям.

2 минуты назад, tehnomag сказал:

4 месяца! Я бы уже забил бы на это... Что тут сказать? Что то не то в королевстве Датском.

Долго ждал писульку бюрократическую для расторжения ... Как получил, решил снова озадачиться )))

Edited by AlexZ
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, AlexZ сказал:

Дом еще Хрущева помнит, 9и этажка, построенная в 60х годах прошлого столетия. По молодости сам тянул интернет в эти дома (провайдер ГорКом), всегда по крышам кидали. Не думаю, что монтажкики ОнЛайма решили сломать систему и прокидывали провода по подземным коммуникациям.

Я уже посмотрел ваш дом(ещё тогда в прошлом году), в таких домах типично ставят коммутаторы либо на 1 этаже, либо на чердаке.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

На чердаке. В свой дом провода не тянул, а вот в 34б на чердаке ставили коробку.

Edited by AlexZ
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
20 минут назад, AlexZ сказал:

На чердаке. В свой дом провода конечно не тянул, а вот в 34б на чердаке ставили коробку.

В вашем доме, как был отказ от  ГУП ЭВАЖД (филиал №9) на какую-либо стройку, так и есть. Никаких изменений.

Вот в вашем доме даже гигабитное оборудование и не устанавливалось.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 минуты назад, sakura сказал:

В вашем доме, как был отказ от  ГУП ЭВАЖД (филиал №9) на какую-либо стройку, так и есть. Никаких изменений.

Вот в вашем доме даже гигабитное оборудование и не устанавливалось.

Откуда такая инфа ? Я лично звонил в управляющую, потом меня долго соединяли по телефонам и в итоге вышел на человека, который ответственный за все эти коммуникации. Мне было сказано, пусть интернетчики звонят и получают доступ. Возможно новых абонентов и не дают подключать, но обслуживанию старых никто не препятствует. Если провайдер сам не может найти контакт - готов посодействовать. К сожалению телефон утратил за эти месяцы, но мне не сложно еще раз пройти всю эту цепочку соединений и  перезвонов, чтобы получить заветный тариф )))

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, AlexZ сказал:

Откуда такая инфа ? Я лично звонил в управляющую, потом меня долго соединяли по телефонам и в итоге вышел на человека, который ответственный за все эти коммуникации. Мне было сказано, пусть интернетчики звонят и получают доступ. Возможно новых абонентов и не дают подключать, но обслуживанию старых никто не препятствует. Если провайдер сам не может найти контакт - готов посодействовать. К сожалению телефон утратил за эти месяцы, но мне не сложно еще раз пройти всю эту цепочку соединений и  перезвонов, чтобы получить заветный тариф )))

А то, что гигабитное оборудование в доме не устанавливалось, вас не смущает? 

2 часа назад, AlexZ сказал:

Если бы изначально мне форма выдала, что-то из серии "Извините, в данный момент в вашем доме невозможно подключение тарифов со скоростью свыше 100 мбит" - вопрос был бы исчерпан. Но т.к. нет никаких предупреждений, данную форму по закону имею право считать публичной офертой. А раз обещали - будьте любезны. Не стоит обещать того, чего не можете выполнить!

Форма проверяет только на наличие адреса в нашей базе и возможности подключения, но не учитывает тот фактор, что подключение в этом доме могли приостановить или закрыть (только если оборудование не было демонтировано). Форма не проводит проверку возможностей подключения В/С тарифов и уж тем более никому ничего не обещает. 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, Техподдержка сказал:

А то, что гигабитное оборудование в доме не устанавливалось, вас не смущает?

Смущает ... Seven Sky - поставил, МГТС - поставил, ОнЛайм - не поставил. Возвращаемся к вопросу клиентоориентированности провайлера ))) ЗАмкнутый круг какой-то.

1 минуту назад, Техподдержка сказал:

Форма проверяет только на наличие адреса в нашей базе и возможности подключения, но не учитывает тот фактор, что подключение в этом доме могли приостановить или закрыть (только если оборудование не было демонтировано).

А чтобы форма это проверяла и нужна интеграция с CRM. Как бы это автоматизация бизнесс процессов называется. Зачем нагружать продажников обзвоном заявок по не работающим в данный момент объектам ?

1 минуту назад, Техподдержка сказал:

Форма не проводит проверку возможностей подключения В/С тарифов и уж тем более никому ничего не обещает. 

Форма подтверждает возможность подключения, которой фактически нет. Где логика ? ))) Я и писал выше, что вводит в заблуждение. А так же нет сноски, что предоставленная информация не является публичной офертой ...

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, AlexZ сказал:

Смущает ... Seven Sky - поставил, МГТС - поставил, ОнЛайм - не поставил. Возвращаемся к вопросу клиентоориентированности провайлера ))) ЗАмкнутый круг какой-то.

А Нетбайнет и например Билайн не поставили? Это о чём то говорит? Я например встречал дома где главный инженер УК вообще ничего не хотел слышать о Ростелекоме, хотя оборудование уже стояло. И на контакт не шёл, от слова совсем.

Edited by tehnomag
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
13 минут назад, tehnomag сказал:

А Нетбайнет и например Билайн не поставили? Это о чём то говорит?

Этим не звонил. Позвонил лишь тем, кого рекламки не так давно видел в почтовом ящике. Ради интереса надо будет набрать. Потом отпишусь )))

Я кстати нетбайнет изначально хотел подключать, но в 2011 его не было в моем доме ((( был ГорКом (ныне Seven Sky) в котором работал, но зная о их проблемах со стабильностью сигнала - решил, что не стоит.

16 минут назад, tehnomag сказал:

Я например встречал дома где главный инженер УК вообще ничего не хотел слышать о Ростелекоме, хотя оборудование уже стояло. И на контакт не шёл, от слова совсем.

Всякое бывает, но перед тем, как обвинять сотрудников онлайма в просиживании штанов, я предварительно пообщался по телефону с УК. Поэтому постоянно и пишу, чтоб они пообщались с ними и решили проблему ...

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!


Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.


Sign In Now