Пожаловаться руководству компании на техподдержку

145 posts in this topic

Здравствуйте! 

Доведен до отчаяния изощренным издевательством  службы обработки электронных запросов.

При указании на очевидную их ошибку списания средств с лицевого счета, они отписываются, что переслали обращение в профильный отдел и больше ничего не происходит. Другие службы признают ошибку списания, но отвечают, что пока мое обращение находится в рассмотрении, они не могут ничего сделать.

Вот фрагмент моего последнего письма к ним:

Последний раз мы заплатили 7500 руб. за год вперед, по вашим же ежемесячным выпискам из этих денег израсходовано 7000 руб., т.е. на 500 руб. мы должны еще спокойно пользоваться услугой интернета, как принято во всем цивилизованном мире, а вместо этого вы придумали какой-то долг и устроили нервотрепку с обещанным платежом, увеличивающим этот долг опять же на разные непонятные и произвольные суммы в течение дня. За три последних дня долг из 0 руб. превратился в 662.63 руб.! 

Каждый день я писал вам о списываемых 20 с лишним рублях вместо 13.40 (каждый день списываемые суммы разные) что легко проверить, заглянув в мой личный кабинет, но вы делали вид, что сами не понимаете вопроса, пересылая мое письмо куда-то для проверки.

Представьте, что у вас утекает вода из крана, а вместо того, чтобы первым делом перекрыть утечку, а потом разбираться, отчего она произошла, вам обещают рассмотреть этот вопрос и ответить в ближайшее время, принося извинения от лица компании. А тем временем вода может залить не только квартиру, но и весь дом. Если за три дня выдуманный вами долг превратился из ничего в 600 с лишним руб., то во что он превратится через 14 дней введенного вами обещанного платежа?

Я еще пока считаю, что это ваша ошибка и неповоротливость или некомпетентность службы обработки запросов, отписывающейся профильным отделом, но если сегодня не разберетесь и не исправите свою ошибку, то, значит, это не ошибка, а обман и мошенничество и я так и буду везде заявлять.

К моему глубокому сожалению, очень похоже на второе, поскольку все ваши службы, куда я за последний месяц обращался (звонок по телефону специалисту, обращение из личного кабинета в службу поддержки и общение в чате личного кабинета со специалистом), признавали, что списывается не та сумма, которая должна, но отвечали, что, поскольку мое обращение к вам находится на рассмотрении, они ничего сделать не могут, пока дело не будет рассмотрено, - как будто они догадываются об обмане клиентов, но боятся пойти против начальства.

Валерий Николаевич, абонент Onlime с 2016 г.,

номер договора 4425703

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Пришло очередное письмо от "специалиста по обработке электронных запросов" (все письма, как под копирку):

"Ваше обращение находится на рассмотрении в соответствующем отделе. После получения результата Мы оповестим Вас по электронной почте."

Какое рассмотрение? Получение какого результата?

В течение минуты можно убедиться, что с моего баланса ежедневно снимаются произвольные суммы, не соответствующие никакому тарифу, а эпопея тянется уже месяц с лишним, и неправомерно выставленный вами долг за 3 дня вырос почти до 700 руб., в то время как вы нам должны 500!

По-хорошему, надо как можно быстрее исправить сперва свою же ошибку, а уже потом разбираться, кто ее совершил (или смошенничал).

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

"Просьба сохранять всю историю переписки в случае ответа на данное письмо."

Нет никакой переписки, есть мои письма и ваши отписки.

И что это за формулировка - "в случае ответа" - значит, ответ случаен, кому как повезет?

Я уже начинаю думать, что мои письма никто не читает, а отвечает попугай или робот заранее заготовленными формулировками.

Ведь если вы не робот, то минутное дело убедиться, что сегодня ночью с моего счета опять снялась новая непонятная сумма, а к выдуманному долгу добавилась другая непонятная сумма.

Edited by Валерий Николаевич В.
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

@Валерий Николаевич В. раз уж Вы выносите свой вопрос на обсуждение, может раскроете и нам, что за суммы у Вас списывают? Скриншоты из личного кабинета, например, и коллективно вычислим то, что у Вас не получается. 

Или пишите в личные сообщения @Техподдержка номер договора и ФИО

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
4 часа назад, Валерий Николаевич В. сказал:

"Просьба сохранять всю историю переписки в случае ответа на данное письмо."

Нет никакой переписки, есть мои письма и ваши отписки.

И что это за формулировка - "в случае ответа" - значит, ответ случаен, кому как повезет?

Я уже начинаю думать, что мои письма никто не читает, а отвечает попугай или робот заранее заготовленными формулировками.

Ведь если вы не робот, то минутное дело убедиться, что сегодня ночью с моего счета опять снялась новая непонятная сумма, а к выдуманному долгу добавилась другая непонятная сумма.

Здравствуйте! Напишите нам в ЛС, проверим все списания.

1

Share this post


Link to post
Share on other sites
6 часов назад, Онлайм сказал:

@Валерий Николаевич В. раз уж Вы выносите свой вопрос на обсуждение, может раскроете и нам, что за суммы у Вас списывают? Скриншоты из личного кабинета, например, и коллективно вычислим то, что у Вас не получается. 

Или пишите в личные сообщения @Техподдержка номер договора и ФИО

В личные сообщения "Техподдержка" я написал вот это:

Договор 4425703, оформлен на Верещако Антона, Героев Панфиловцев, 1-2-16.

Мы с сыном, как правило, платили за год вперед и до недавних пор все было нормально.

Но в начале февраля этого года мы заметили, что на балансе счета показывается сумма меньше той, что должна быть. Пока мы безрезультатно общались со специалистами по телефону и обращались в различные службы поддержки, на 20.02.2019 показывалось 25 руб. с копейками, хотя по вашим же детальным выпискам списаний со счета еще должно было оставаться 450 руб. от внесенных нами 7500 руб. 

При ближайшем рассмотрении оказалось, что каждый день вместо положенных по тарифу 13.40 (8.04 + 5.36) руб. списывались и продолжают списываться какие-то непонятные суммы то 21 руб, то 22 с копейками. К сожалению, скриншоты я не делал, но записывал эти суммы. У вас же должны быть эти данные, но если их почему-то нет, то посмотрите завтра в моем личном кабинете - с баланса опять спишется 21 с лишним руб.

20.02.2019 показывалось 25.68 руб. и 2 дня до блокировки.

На следующий день, 21.02.2019 показывалось 3.92 руб. и 1 день до блокировки, т.е. почему-то списалось 25.68 – 3.92 = 21.76 руб.

22.02.2019 показывалось уже  -18.02 руб. и 0 дней до блокировки, т.е. списалось 3.92 +18.02 =  21.94 руб. В этот же день включилась блокировка и услуга «Обещанный платеж» и стало показываться сперва 7 дней до блокировки, затем в течение дня эта цифра менялась почему-то сперва на 8 дней, потом на 14 дней, потом на 15.

23.02.2019 на балансе показывалось -39.93 руб. и 14 дней до блокировки, значит, списалось 39.93 – 18.02 = 21.91 руб.

24.02.2019:  -61.87 руб., списалось 61.87 – 39.93 = 21.94 руб., объявленная при включении "Обещанного платежа" сумма минимального платежа в середине дня неожиданно увеличилась еще на 5.97 руб., подскочив с 656.67 до 662.63 руб.

25.02.2019:  -83.79 руб., списалось 83.79 – 61.87 = 21.92 руб.,  сумма минимального платежа в этот раз в середине дня снова дополнительно увеличилась на 5.96 руб.

26.02.2019: сейчас, как можете видеть,  показывается  -105.73 руб., списалось 105.73 – 83.79 = 21.94 руб.,  сумма минимального платежа в середине дня опять увеличилась еще 5.96 руб.

Об этом я каждый день писал на почту onlime@rt.ru, но в ответ были только стандартные отписки, что обращение передано в профильный отдел. Значит, никуда ничего не передавалось, раз Вы просите раскрыть и Вам, какие суммы у нас списывались? 

Удивляют произвольные размеры списываемых сумм и странные изменения в течение дня количества дней до блокировки - похоже на чье-то вмешательство вручную.

Далее, писал я и о том, что если сложить те суммы денег, которые мы высылали и вычесть списания за интернет и телефон, показываемые по месяцам в личном кабинете, то на момент включения блокировки у нас на счету должно было оставаться еще 450 с лишним руб. (на данный момент эта сумма, как будет подсчитано ниже,  уменьшилась до 376.82 руб.) ,- причина дефицита, видимо, как раз в этих неправильных ежедневных списаниях, - с тех пор, как они начались, и набежала эта сумма.

Вот информация из личного кабинета (для подтверждения этих цифр у меня имеются скриншоты):

Все наши пополнения счета:

09.2016     319.00

10.2016   2000.00

03.2017   4001.00

10.2017   7500.00

--------------------------------

              13820.00 руб.

             

Все ваши списания со счета:

09.2016    112.77

10.2016    274.17

11.2016    342.20

12.2016    452.19

01.2017    532.76

02.2017    344.28

03.2017    532.80

04.2017  2650.00

05.2017    204.08

06.2017    161.05

07.2017    140.00

08.2017    150.00

09.2017    185.76

10.2017    207.43

11.2017    371.48

12.2017  4164.19

01.2018   152.20

02.2018   150.00

03.2018   150.00

04.2018   156.00

05.2018   150.00

06.2018     40.00

07.2018   150.00

08.2018   150.00

09.2018   180.96

10.2018   150.00

11.2018   163.50

12.2018   330.37

01.2019   395.06

02.2019   299.93

-----------------------

            13443.18 руб.

 

Получается, что на счету на сегодняшний день еще должно оставаться 13820 - 13443.18 = 376.82 руб. и не должно быть никакой блокировки.

 

С уважением и надеждой, что Вы уделите все-таки свое время, чтобы проверить и исправить ошибку,

Валерий Верещако

Edited by Валерий Николаевич В.
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

В продолжение - сегодня, 27.02.2019 высылаю 2 скриншота, как можно видеть из них, вчера мне показывалось на балансе -105.73 руб., сегодня показывается -135.68 руб. - списалось 135.68 – 105.73 = 29.95 руб. 

Должно же списаться 21.44 руб. - теперь уже не 13.40, т.к. сегодня закончилась 50%-я оплата тарифа бонусными баллами - опять превышение на 8 с лишним руб.5c75f69ce70ca_2019-02-26(29).thumb.png.f435e5d679080d2ec0fd5c367386a577.png

2019-02-27.thumb.png.35c73d4519d9c47a4d4697062c83bbec.png
 

Edited by Валерий Николаевич В.
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вчера оператор на вашем телефоне поддержки сказал, что ему, как и мне показывается на моем балансе сумма -105.73.руб. (и как на скриншоте).

Сегодня другой оператор ответил, что у него в базе данных за вчерашнее число значится баланс  -100.85 руб.,  при этом сегодняшняя величина баланса пока у него и меня совпадает.

В личном кабинете хранится и показывается пользователю одно число - последняя сумма баланса.

В вашей базе данных хранится информация по балансу за прошлые даты, но она не соответствует той, которая показывалась мне в соответствующие даты – она на следующий день каким-то образом изменяется.

Из-за этого у вас и не сходится дебет с кредитом: на счету еще должно оставаться 300 с лишним рублей.

Edited by Валерий Николаевич В.
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

В феврале меньше дней, чем в другом месяце и сумма списания в день не будет такой же. Сравнивать нужно тогда уж суммы за месяц. Кроме того, Ваш тарифный план на интернет изменил стоимость с января месяца. https://www.onlime.ru/news/10647/ Плюс разница в списаниях за 26 и 27 из-за скидки в 50%.

Пока вообще непонятно что с чем Вы сравниваете.

// Не имею доступа к личным кабинетам, комментирую только по выложенным данным.

1

Share this post


Link to post
Share on other sites
4 минуты назад, Онлайм сказал:

В феврале меньше дней, чем в другом месяце и сумма списания в день не будет такой же. Сравнивать нужно тогда уж суммы за месяц. Кроме того, Ваш тарифный план на интернет изменил стоимость с января месяца. https://www.onlime.ru/news/10647/ Плюс разница в списаниях за 26 и 27 из-за скидки в 50%.

Пока вообще непонятно что с чем Вы сравниваете.

// Не имею доступа к личным кабинетам, комментирую только по выложенным данным.

Не ожидал такого неквалифицированного ответа после стольких часов раздумий.

То, что в феврале меньше дней, ежу понятно, но вот фрагмент выписки за февраль:

25.02.2019 МС: Комбинированный 350 5,36  
26.02.2019 ОнЛайм 30 (Архив 2018) : -50% 8,04  
26.02.2019 Бесплатная Аренда ATA 0,00  
26.02.2019 МС: Комбинированный 350 5,36  
27.02.2019 Бесплатная Аренда ATA 0,00  
27.02.2019 ОнЛайм 30 (Архив 2018) 16,07  
27.02.2019 МС: Комбинированный 350 5,36  

 

из которой видно, что именно в коротком феврале за каждый день интернета должны снимать 8.04 руб. с учетом 50%-й скидки.

Из нее же видно, что с 27.02 эта сумма увеличилась до 16.07, т.к. у нас закончилась 50%-я скидка, оплаченная бонусом, о чем я Вам и написал, чтобы избежать возможного недоразумения с Вашей стороны, но Вы все-равно зачем-то мне приводите этот вздорный аргумент.

То, что с 01.01.2019 изменен тариф до 450 руб., мы прекрасно знаем и учитываем это.

А как же не сходящийся дебет с кредитом по вашей же информации из личного кабинета и то, что я указал Вам причину этого - пользователю показывается одна сумма баланса, а у вас хранится другая?

"Пока вообще непонятно что с чем Вы сравниваете."

- Сравниваю я высланные нами 13820 руб. и те 13363.42 руб., которые вы должны списать со счета согласно вашим же выпискам, а вместо этого списали на 450 руб. больше.

Очень плохо...

 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
31 минуту назад, Валерий Николаевич В. сказал:

Не ожидал такого неквалифицированного ответа после стольких часов раздумий

А надо, потому как

1 час назад, Онлайм сказал:

// Не имею доступа к личным кабинетам, комментирую только по выложенным данным

Соответственно что Вы выложили, по тому пользователи и пытаются разобраться...

Я например в Ваших записях ничего не понял, поэтому и "курю" в сторонке.

4 часа назад, Валерий Николаевич В. сказал:

2019-02-27.thumb.png.35c73d4519d9c47a4d4697062c83bbec.png
 

Изменено 2 часа назад пользователем Валерий Николаевич В.

Хотя отсюда видно что Ваш тариф стоит: 144,64+208,93*2=550 рублей (а не 450 рублей как Вы писали). В любом случае "Техподдержка" Вам поможет, пусть и не так быстро как Вам хотелось бы.

Edited by IgorKolmikov
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

// Не имею доступа к личным кабинетам, комментирую только по выложенным данным

- очень странная позиция, почему нет доступа? 

Но тогда почему не комментируете, а замалчиваете выложенные мной данные, что операторы сообщают, что им за прошлые даты показываются суммы на моем балансе, отличающиеся от показываемых мне в личном кабинете? - Я удивляюсь, сколько раз мне надо писать одно и то же, чтобы наконец это дошло. - Ведь операторы могут это подтвердить, да и вроде у вас телефонная связь с ними должна записываться.

 

"Хотя отсюда видно что Ваш тариф стоит: 144,64+208,93*2=650 рублей (а не 450 рублей как Вы писали)."

Опять не разобрались - до 27.02 надо было считать 144,64+208,93, а не 144,64+208,93*2, т.к. действовала 50%-я скидка и я писал вовсе не о тарифе а о тех списаниях, которые согласно этой выписке и подобным ей выпискам за другие месяцы должны делаться в соответствии с тарифом.

450 руб. - это не тариф, а та сумма, которую с меня неправомерно списали за все это время, каждый день списывая не ту сумму, которую должны списывать согласно тарифу и даже не ту, которая хранится в вашей базе данных и сообщаемую вашими операторами, а совершенно непонятного происхождения сумму и каждый день разную. Все это подробно расписывал в своих предыдущих сообщениях, указывал все суммы, но почему-то именно это Вы не хотите комментировать - но, видимо, я наивный человек и думал, что найдется хоть один человек в вашей компании, у которого будет смелость разобраться во всем. Вместо этого - глухое замалчивание моих вопросов, а если и даются ответы, то совсем не по существу, а в сторону. Если же нет предвзятости, а просто непонимание, то я готов пояснить каждое свое заявление и подтвердить соответствующей информацией из личного кабинета, если она странным образом вам недоступна. Как же это получается - сапожник без сапог?

 

" В любом случае "Техподдержка" Вам поможет, пусть и не так быстро как Вам хотелось бы."

- Хотелось бы надеяться, но у меня все меньше остается в этом уверенности.

Странное дело - ведь ваша компания спокойно бы, как и раньше, получила с нас 7500 руб. за год вперед и всем было бы хорошо, а вместо этого вы решили обмануть меня на какие-то 450 руб. и потерять абонента. И как вы думаете, какие рекомендации я буду давать после этого другим людям?

Edited by Валерий Николаевич В.
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

IgorKolmikov писал:

В любом случае "Техподдержка" Вам поможет, пусть и не так быстро как Вам хотелось бы.

 

Прошу прощения, я сперва подумал, что это пишет мне "Техподдержка" и отвечал им, а оказалось, Вы - пользователь.

Спасибо за благие пожелания!

Edited by Валерий Николаевич В.
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 часа назад, Онлайм сказал:

"Пока вообще непонятно что с чем Вы сравниваете."

Все еще непонятно?

Я выслал Вам скриншот, из которого видно, что у меня на балансе 26.02.2019 показывается -105.73 руб. и предложил посмотреть, сколько будет показываться на эту дату денег на моем балансе на следующий день в вашей базе, на что Вы ответили "Окей".

Но теперь Вы молчите по этому поводу, "как рыба об лед", а заявляете, что не понимаете, что с чем я сравниваю. Вот это я и сравниваю - то, что в присланном мной скриншоте и то, что сейчас находится в Вашей базе данных.

Или Вы скажете, что у Вас и к ней нет доступа, как к моему личному кабинету?

Но он есть у оператора, которому я сегодня позвонил по телефону, и он назвал мне цифру -100.85 руб.

Разница в этих цифрах за весь период неправильных списаний и привела к тому, что деньги на моем балансе закончились на месяц раньше срока - набежала сумма в 450 руб. и это легко проверить, сложив те цифры зачислений на счет и списаний со счета, которые я выложил в своих предыдущих сообщениях, раз Вы пишете, что комментируете только выложенные данные.

Вот данные мной выложены - прокомментируйте, пожалуйста, почему дебет с кредитом расходятся на 450 руб.

Edited by Валерий Николаевич В.
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, Валерий Николаевич В. сказал:

" В любом случае "Техподдержка" Вам поможет, пусть и не так быстро как Вам хотелось бы."

- Хотелось бы надеяться, но у меня все меньше остается в этом уверенности.

Администратор с ником Онлайм является администратором форума, а не представителем компании. У него нет доступа к вашему личному кабинету. Ваше обращение сейчас находится в работе, ответа пока что нет. Информацию из ваших последних сообщений внесли.

1

Share this post


Link to post
Share on other sites
24 минуты назад, Техподдержка сказал:

Администратор с ником Онлайм является администратором форума, а не представителем компании. У него нет доступа к вашему личному кабинету. Ваше обращение сейчас находится в работе, ответа пока что нет. Информацию из ваших последних сообщений внесли.

Спасибо за ответ.

Готов ответить на все вопросы, если в моих сообщениях  что-нибудь неясно.

Надежда на справедливое решение пока еще теплится, хотя уже потрачено столько нервов и эмоций на это бодание с дубом, что хочется плюнуть на эти несчастные 450 руб. и поскорее расторгнуть договор.

Все-таки  было и что-то хорошее - худо-бедно за два с половиной года мы на 13400 руб. интернетом попользовались, что же сейчас произошло, мне совсем непонятно, - может у вас завелся вирус, который подменяет в статистике хранимые данные по балансам на прошлые даты и из-за этого Вы никак не можете увидеть, что средства на счете заканчиваются раньше, чем это должно случиться, если списывать именно те суммы, которые Вами указываются в детализации движения средств?

1

Share this post


Link to post
Share on other sites

Валерий, печально всё это :( ... Моё мнение, что использовать бонусы, ТВ, всякие допы не стоит, так как все эти "финтифлюшки" позволяют вносить "смуту" в личном кабинете, к сожалению :( ... Использовать, полагаю, нужно только услугу "чисто интернет" ... "почитал множество веток форума, почти везде "представители" ссылаются на косяки своей платформы: то чото не обновилось, то чото не залилось, то чото зависло" ... "онлайм, получается, даже со своей "платформой", управляющей данными в личных кабинетах справиться не может"  ... придётся теперь каждый день начинать с посещения личного кабинета для изучения текущих "котировок"  ... у онлайма, походу, "беда" с доходами (точнее, у Ростелекома уже) ... Ростелеком увлечен МЕГАпроектами по всей России, московских клиентов, видимо, он воспринимает как зажравшихся "дойных" коров ! ... прискорбно ... аминь

 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Да есть пока еще надежда - в январе 2018 г. у пользователя была похожая проблема - Техподдержка тогда решила ее за неделю:

https://forum.onlime.ru/index.php?/topic/20428-некорректный-подсчет-баланса/

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
13 минут назад, Валерий Николаевич В. сказал:

Да есть пока еще надежда - в январе 2018 г. у пользователя была похожая проблема - Техподдержка тогда решила ее за неделю:

https://forum.onlime.ru/index.php?/topic/20428-некорректный-подсчет-баланса/

согласен, "надежда умирает последней" (с) ... всё равно, рекомендую отключить все "финтифлюшки" (ТВ, кошмарский, бонусы, аренда всякого оборудования и тому подобное) ... оставьте "только интернет" и будет всё намного "подконтрольнее" ! (до следующего повышения стоимости тарифов, которое не "за горами")

пысы: изредка юзаю онлайм с 2013 года, благо "окно" возможности не оплачивать их услуги в течении 180 дней (после 6 месяцев неоплаты будет тупо расторжение договора) позволяет поразмышлять о дальнейшей судьбе сотрудничества с онлаймом

Edited by sham1975
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
50 минут назад, sham1975 сказал:

согласен, "надежда умирает последней" (с) ... всё равно, рекомендую отключить все "финтифлюшки" (ТВ, кошмарский, бонусы, аренда всякого оборудования и тому подобное) ... оставьте "только интернет" и будет всё намного "подконтрольнее" ! (до следующего повышения стоимости тарифов, которое не "за горами")

пысы: изредка юзаю онлайм с 2013 года, благо "окно" возможности не оплачивать их услуги в течении 180 дней (после 6 месяцев неоплаты будет тупо расторжение договора) позволяет поразмышлять о дальнейшей судьбе сотрудничества с онлаймом

Да нет у меня никаких "финтифлюшек", только интернет и телефон.

А на бонусы я польстился, оплатив интернет за полтора года вперед - за это на несколько месяцев давалась 50%-я скидка.

Но вот еще до окончания действия этой скидки начали снимать со счета непонятные суммы, и деньги на счету, по их мнению, закончились, хотя должно еще оставаться на целый месяц, а я теперь безуспешно пытаюсь доказать, что  я не верблюд.

Так что платить за год или полтора вперед я никому не советую.

Edited by Валерий Николаевич В.
2

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!


Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.


Sign In Now