Followers 0

КАК МЕНЯ 4 НЕДЕЛИ ПОДКЛЮЧАЛИ

24 posts in this topic

Добрый день, уважаемые друзья.

 

Со мной приключилась удивительная история.

Первый раз я оформил заявку на подключение на 7.11.2014.

Мастер приехал на адрес, понял, что я живу на 19 этаже. и сказал, что холлы открывать не будет.

Я, как бы, тоже не собирался этого делать после 9-часового рабочего дня. К слову в Билайне мне сразу сказали, что это работа монтажника.

Так вот, сотрудник ОнЛайм не попытавшись открыть НИ ОДИН Холл просто взял и уехал.

Повторная попытка - 14.11.2014. - МАСТЕР увидев в комментариях к заявке, что нужно будет открывать холлы, сразу сказал, что делать этого не будет.

21.11.2014 - 3 попытка. МАСТЕР не пришел и даже не позвонил!!!

Все это время складывалось удивительное общение с девочками из службы общения с клиентами.

Они, к слову, также утверждали, что по контракту, который я не заключал, холлы должен открывать я, так как у них нету доступа, но и у меня его нет.

Не каждая сотрудница называла свое имя и сослаться мне было не на кого.

Было предложено написать письмо на адрес help@onlime.ru, что я делал уже трижды, но ответа не получил.

 

И вот настало время - 26.11.2014. Ко мне приехал мастер Самосват Илья Валерьевич.

Если вы намереваетесь ставить себе интернет и ТВ ОлЛайм - просите, чтобы только этого мастера ставили Вам на установку.

С нехитрым приспособлением он проложил кабель открыв 4-5 холла. Делал все абсолютно спокойно и вежливо.

Саму проводку сделал аккуратно. Работа выполнена была в срок без каких-либо претензий. ПОБОЛЬШЕ БЫ ТАКИХ МАСТЕРОВ.

Огромная просьба к руководству монтажного отдела - премируйте этого сотрудника.

Остальные мастера оказались просто очень ленивыми и непорядочными людьми.

Отдельно еще раз отмечу, что некоторые девушки в общении просто отказывались называть свои имена, что тоже не особо дико.

Ненадежные мастера и не сильно вежливые девушки - это огромные репутационные риски для компании.

 

Еще раз - спасибо Илье за монтаж и прекратите уже говорить, что сам клиент должен открывать холлы.

Это не клиенториентировано, другие компании сами все делают!

 

П.С. до сих пор жду ответа на мои письма на адрес help@onlime.ru

 

С Уважением

Эльдар

 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Они, к слову, также утверждали, что по контракту, который я не заключал, холлы должен открывать я, так как у них нету доступа, но и у меня его нет.

Распределение обязанностей между жильцом, провайдером и управляющей компанией во время монтажа интернетов -- тема достаточно скользкая. Общее правило: кому больше нужен интернет у Вас дома, тот всем этим и занимается.

Поэтому в последний раз Вам просто повезло.

 

Не каждая сотрудница называла свое имя и сослаться мне было не на кого.

Было предложено написать письмо на адрес help@onlime.ru, что я делал уже трижды, но ответа не получил.

Естественно, не получили. Какой ответ Вы хотели получить, отправив письмо на нерабочий почтовый адрес?

Правильный адрес указан на сайте провайдера, а отказавшимся представиться девушкам из колл-центра +100 очков к карме за тонкий троллинг клиента.

 

П.С. до сих пор жду ответа на мои письма на адрес help@onlime.ru

Бугогашеньки. Даже если Вы напишете эти письма на правильный адрес onlime@rt.ru -- и то ответа можно будет ждать неделю.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Молодец Илья Валерьевич! И повысить можно было бы - старшим над другими. Пусть учит остальных.

Он и так учит. Когда время остаётся от подобных заявок ;)

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Молодец Илья Валерьевич! И повысить можно было бы - старшим над другими. Пусть учит остальных.

А как же с принципом Питера? Повысят вот так вот раз-другой -- а там, глядишь, и уровень некомпетентности уже достигнут.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
А как же с принципом Питера? Повысят вот так вот раз-другой -- а там, глядишь, и уровень некомпетентности уже достигнут.

В данной ситуации принцип Питера не работает - монтажника просто некуда повышать. Бывают случаи, но это не повышение а переход фактически на другую работу.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Распределение обязанностей между жильцом, провайдером и управляющей компанией во время монтажа интернетов -- тема достаточно скользкая. Общее правило: кому больше нужен интернет у Вас дома, тот всем этим и занимается.

Поэтому в последний раз Вам просто повезло.

 

Беда российского рынка в этом. А как же репутация компании и т.п.? Печально все это.

Думал. если ты хочешь продать услугу - ты должен приложить все усилия.

 

Естественно, не получили. Какой ответ Вы хотели получить, отправив письмо на нерабочий почтовый адрес?

Правильный адрес указан на сайте провайдера, а отказавшимся представиться девушкам из колл-центра +100 очков к карме за тонкий троллинг клиента.

Этот адрес сказали мне все те же девушки. За это им еще +100 баллов.

 

Бугогашеньки. Даже если Вы напишете эти письма на правильный адрес onlime@rt.ru -- и то ответа можно будет ждать неделю.

Проверим. Уже просто интересно.

 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Беда российского рынка в этом. А как же репутация компании и т.п.? Печально все это.

Думал. если ты хочешь продать услугу - ты должен приложить все усилия.

Классический и наиболее распространённый случай - монтажников при попытках попасть в холл посылают по известным адресам, а жильцу открывают. Иногда даже приходится клиенту вешать объявления с просьбой открыть холлы в определённый день. Беспредел с "холл - это моё и никого не пущу" продолжается, к сожалению(.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Беда российского рынка в этом. А как же репутация компании и т.п.? Печально все это.

С репутацией государственной компании -- всё нормально. Именно такая и должна быть госкомпания в представлении большинства людей. Гораздо большее удивление вызовет, если вдруг там что-то пойдет не так. Если хотели как всегда -- а внезапно получилось как лучше.

 

Думал. если ты хочешь продать услугу - ты должен приложить все усилия.

На самом деле, любой продавец знает: если хочешь продать услугу и при этом не обидеть свой кошелек -- должен приложить минимакс усилий. В смысле, сперва найти минимально трудозатратный для себя вариант -- и там уже прикладывать максимум усилий и не филонить. В Вашем конкретном случае -- провайдеру всё равно кому продать и с кого получить эти деньги. Те ваши первые монтажники (тоже в некотором роде "продающие" услугу подключения, поскольку наверняка работают сдельно) смекнули, что за то время, которое потратят с "капризным" клиентом, не желающим им посодействовать в открытии этажей, смогут подключить 2-3 клиентов и заработать, соответственно, в 2-3 раза больше денег. И вот на тех 2-3 клиентах они (если это ХОРОШИЕ продавцы) уже должны выпрыгивать из штанов, чтобы те 2-3 клиента остались всем довольны и не пожаловались на них куда надо, а рекомендовали их всем, как супер-специалистов своего дела.

 

Эта картинка слегка отличается от идеала, про который приятно мечтать -- но это абсолютно реальная картинка работы продаж не только в этой стране, а во всем мире. Именно так делаются продавецкие состояния. Естественно, нужно при этом быть очень клиентоориентированным -- но ориентироваться только на таких клиентов, о которых говорится в предыдущем абзаце.

Edited by blH
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
С репутацией государственной компании -- всё нормально. Именно такая и должна быть госкомпания в представлении большинства людей. Гораздо большее удивление вызовет, если вдруг там что-то пойдет не так. Если хотели как всегда -- а внезапно получилось как лучше.

 

 

На самом деле, любой продавец знает: если хочешь продать услугу и при этом не обидеть свой кошелек -- должен приложить минимакс усилий. В смысле, сперва найти минимально трудозатратный для себя вариант -- и там уже прикладывать максимум усилий и не филонить. В Вашем конкретном случае -- провайдеру всё равно кому продать и с кого получить эти деньги. Те ваши первые монтажники (тоже в некотором роде "продающие" услугу подключения, поскольку наверняка работают сдельно) смекнули, что за то время, которое потратят с "капризным" клиентом, не желающим им посодействовать в открытии этажей, смогут подключить 2-3 клиентов и заработать, соответственно, в 2-3 раза больше денег. И вот на тех 2-3 клиентах они (если это ХОРОШИЕ продавцы) уже должны выпрыгивать из штанов, чтобы те 2-3 клиента остались всем довольны и не пожаловались на них куда надо, а рекомендовали их всем, как супер-специалистов своего дела.

 

Эта картинка слегка отличается от идеала, про который приятно мечтать -- но это абсолютно реальная картинка работы продаж не только в этой стране, а во всем мире. Именно так делаются продавецкие состояния. Естественно, нужно при этом быть очень клиентоориентированным -- но ориентироваться только на таких клиентов, о которых говорится в предыдущем абзаце.

 

Я бы с Вами согласился, если бы сам не работал в продажах.

Сразу скажу - что клиент я не капризный и был готов развесить объявления, но меня никто не попросил. Просто после работы еще и холлы открывать - это слишком.

Если есть разного рода по сложности клиенты - то и по-разному они должны быть оплачены. Одно дело на первом этаже установить, другое на 30 - и это по-разному должно быть оплачено. Мотивация персонала на выполнение разного рода задач - это то, что компания должна делать для качественного оказания услуг. И капризный клиент или нет - тут не при чем. Повторюсь - в Билайне - даже речи и не было о том, чтобы я ходил холлы открывал.

Ту модель, которую Вы описали - это рашинская модель, я работал в западных и в российских компаниях - отношения к клиенту разные, как ни крути - до западного уровня нам еще далеко.

Еще раз - если по факту за одну и ту же плату можно делать разный объем работы - то, кончено, персонал не будет замотивирован на выполнение более сложных задач. Да и попросту - монтажники, зачастую, любят приехать, подключить по существующему кабелю и декодер поставить, остальное - ЛЕНЬ.

Повторюсь, то что Вы описали - это проблема не клиентов, а компаний, которые одинаково оплачивают разный объем работы и ленивых монтажников.

 

Управляющие компании очень и очень разные. Есть и такие, где один провайдер подговорил УК, чтобы остальных не пускали. Где-то хотят денег. Где-то просто вредные тетки. Они даже жильцам могут не дать нужные ключи.

У нас доступ в холлы обеспечивает не УК, а жильцы этих холлов.

 

Классический и наиболее распространённый случай - монтажников при попытках попасть в холл посылают по известным адресам, а жильцу открывают. Иногда даже приходится клиенту вешать объявления с просьбой открыть холлы в определённый день. Беспредел с "холл - это моё и никого не пущу" продолжается, к сожалению(.

Это его работа, он может тактично извиниться, не обращая внимания на вопли недовольных людей.

Я и сам бы был недоволен, но если бы мне вежливо объяснили, я бы понял.

Опять даже в случае, если человек не понял и продолжает орать и посылать, надо не обращая внимания попросту дослушать, извиниться и сделать работу.

Чем дольше работаешь, тем больше иммунитет на такие вещи.

Проверено на себе, сам работал в организация, предоставляющих услуги и было у меня очень много личного общения с клиентами.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Повторюсь - в Билайне - даже речи и не было о том, чтобы я ходил холлы открывал.

Естественно - у них оборудование на чердаке)))

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Естественно - у них оборудование на чердаке)))

Они не знали на каком я этаже. Я просто спросил.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ту модель, которую Вы описали - это рашинская модель, я работал в западных и в российских компаниях - отношения к клиенту разные, как ни крути - до западного уровня нам еще далеко.

Вы будете таки смеяться -- но я описывал АМЕРИКАНСКУЮ модель продаж. Как наиболее хорошо мне известную, поскольку в российских компаниях и мне, и никому из моих знакомых, работать (и при этом добиваться успеха) в продажах не довелось.

 

Еще в тыща девятьсот лохматых годах, когда американские компании здесь только-только начали появляться, эти идеи озвучивались именно нашими американскими наставниками. Разными словами у разных людей, но смысл всегда был один и тот же: "постоянно мониторьте своих клиентов и количество получаемых от них денег. 20% клиентов приносят 80% вашего дохода, и именно на эти 20% должны быть потрачены основные усилия". Похоже, если Вам и доводилось работать в западных компаниях -- то либо там никто особо не озадачивался обучением продавцов, либо это были немецкие или итальянские компании, где идеология продаж очень сходна с описываемой Вами -- но мне неизвестны продавцы из таких компаний, купившие на свои доходы несколько квартир в центре Москвы. В американских же компаниях такое в 1997-2007 годах происходило сплошь и рядом.

 

Еще раз - если по факту за одну и ту же плату можно делать разный объем работы - то, кончено, персонал не будет замотивирован на выполнение более сложных задач. Да и попросту - монтажники, зачастую, любят приехать, подключить по существующему кабелю и декодер поставить, остальное - ЛЕНЬ.

Повторюсь, то что Вы описали - это проблема не клиентов, а компаний, которые одинаково оплачивают разный объем работы и ленивых монтажников.

Ну дык :lol:

Умный продавец должен уметь изыскать оптимальный для себя режим работы при ЛЮБОЙ системе мотивации -- и использовать к своей выгоде все его достоинства и все его недостатки. Это, кстати, тоже я не придумал, а взял из опыта и рассказов все тех же старших американских товарищей.

 

Это его работа,

Я бы выразился иначе: это ВАШЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ о его работе. У него может быть о ней более другое представление.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Я бы выразился иначе: это ВАШЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ о его работе. У него может быть о ней более другое представление.

 

МММ, когда Вы приезжаете менять колеса на шиномонтаж и Вас просят отвинтить винты - равносильно тому, что меня просили сделать.

 

Мне абсолютно не важно о представлении какого-то бизнес процесса компании.

Если я позвонил, предложил деньги мне сказали что сделают - это договор, а потом появляются нюансы.

Позже я говорю, что не буду в принципе открывать холлы и спрашиваю, сделают ли они свою работу - мне говорят - да.

Это тоже договор.

Вот и все, и мне не важно как себе работу представляет оператор, монтажник, директор.

Я договорился за деньги купить определенный (повторюсь определенный) сервис, вот и все.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
МММ, когда Вы приезжаете менять колеса на шиномонтаж и Вас просят отвинтить винты - равносильно тому, что меня просили сделать.

 

Мне абсолютно не важно о представлении какого-то бизнес процесса компании.

Если я позвонил, предложил деньги мне сказали что сделают - это договор, а потом появляются нюансы.

Позже я говорю, что не буду в принципе открывать холлы и спрашиваю, сделают ли они свою работу - мне говорят - да.

Это тоже договор.

Вот и все, и мне не важно как себе работу представляет оператор, монтажник, директор.

Я договорился за деньги купить определенный (повторюсь определенный) сервис, вот и все.

Я абсолютно согласен с Вашим подходом.

Более того, из всех возможных реализаций бизнес-процессов в жизни -- именно этот считаю наиболее правильным, честным, справедливым, далее подставьте любое хвалительное слово сами.

 

Вот только жизнь иногда напоминает нам, что гладко было на бумаге, но забыли про овраги -- а по ним ходить. Приходится тогда договариваться и идти на компромисс... Точнее, даже не так -- приходится в каждый момент решать, на что Вам важнее сейчас пойти: на компромисс, на принцип или ваще всем русским людям понятно куда...

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Вот только жизнь иногда напоминает нам, что гладко было на бумаге, но забыли про овраги -- а по ним ходить. Приходится тогда договариваться и идти на компромисс... Точнее, даже не так -- приходится в каждый момент решать, на что Вам важнее сейчас пойти: на компромисс, на принцип или ваще всем русским людям понятно куда...

 

+1, просто в данном случае в первые три раза даже попытки не увидел у мастеров начать работу, ни один из них даже не попытался.

Я бы с радостью пошел на компромисс, если бы он начал работу и на полпути ему сказали бы, что не откроют - тут я бы конечно пошел на встречу и пошел договариваться.

Но когда сталкиваешься с откровенной ЛЕНЬЮ, идти на встречу совсем не хочется!

Первые три мастера были откровенными лодырями.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
+1, просто в данном случае в первые три раза даже попытки не увидел у мастеров начать работу, ни один из них даже не попытался.

Я бы с радостью пошел на компромисс, если бы он начал работу и на полпути ему сказали бы, что не откроют - тут я бы конечно пошел на встречу и пошел договариваться.

Но когда сталкиваешься с откровенной ЛЕНЬЮ, идти на встречу совсем не хочется!

Первые три мастера были откровенными лодырями.

+100, проблема лишь в одном - соотношение приходивших к Вам/единственного сделавшего работу отражает реальный срез данного сегмента рынка труда. От провайдера сие не зависит, проверено неоднократно. Причём, та самая четверть (в лучшем случае) выполняет не менее 50% заявок и работает не менее 3-5 лет. Из оставшихся 3/4 примерно половина меняется дважды/трижды за год, 1/4 принципиально неспособны работать много и хорошо (стараются, но... "не шмогла я, не шмогла"(ц)) а оставшимся откровенно пофиг (сколько сделал, столько и ладно... с голоду не помру и хорошо... "а больше не буду, а больше не стану"(ц))

И подбирать кадры становится сложнее с каждым годом, качество "исходного материала" падает как бы не по экспоненте.

Edited by Batiskaf
0

Share this post


Link to post
Share on other sites
+100, проблема лишь в одном - соотношение приходивших к Вам/единственного сделавшего работу отражает реальный срез данного сегмента рынка труда. От провайдера сие не зависит, проверено неоднократно. Причём, та самая четверть (в лучшем случае) выполняет не менее 50% заявок и работает не менее 3-5 лет. Из оставшихся 3/4 примерно половина меняется дважды/трижды за год, 1/4 принципиально неспособны работать много и хорошо (стараются, но... "не шмогла я, не шмогла"(ц)) а оставшимся откровенно пофиг (сколько сделал, столько и ладно... с голоду не помру и хорошо... "а больше не буду, а больше не стану"(ц))

И подбирать кадры становится сложнее с каждым годом, качество "исходного материала" падает как бы не по экспоненте.

Согласен, подбор таких специалистов сложная задача.

Но я просто ожидал, что хотя бы представители компании что-то объяснят и извинятся.

Некоторые из девушек и ребят на линии так и поступали.

Некоторые же вставали на сторону мастеров.

 

Да и вообще - трудности рынка труда меня как клиента опять же мало интересуют.

Пусть компания тогда и не обещает, если заведомо знает какой у них специалист работает.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Да и вообще - трудности рынка труда меня как клиента опять же мало интересуют.

Пусть компания тогда и не обещает, если заведомо знает какой у них специалист работает.

Не интересуют, но влияют. И потом, Вы серьёзно считаете что "компанию"(т.е. руководство) хоть как-то интересует кто именно выполняет реальную работу, приносящую прибыль?

Да Вы, батенька, оптимист)))

Кроме реализации плана продаж с данным количеством "трудового ресурса" (и кто такие формулировки придумывает... повбывав бы) их не волнует ничего.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Не интересуют, но влияют. И потом, Вы серьёзно считаете что "компанию"(т.е. руководство) хоть как-то интересует кто именно выполняет реальную работу, приносящую прибыль?

Да Вы, батенька, оптимист)))

Кроме реализации плана продаж с данным количеством "трудового ресурса" (и кто такие формулировки придумывает... повбывав бы) их не волнует ничего.

О, щас по второму кругу пойдем. Про то как "если хочешь продать услугу -- должен приложить все усилия" :colapop:

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
О, щас по второму кругу пойдем. Про то как "если хочешь продать услугу -- должен приложить все усилия" :colapop:

Болото какое-то унылое получается...

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!


Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.


Sign In Now
Followers 0