Первичная Проверка Оборудования Пользователя Перед Звонком В Тп

[sma 0]

Уважаемые ВСЕ.

Прежде чем звонить в ТП (техническая поддержка) проведите анализ проблемы, попытайтесь понять суть проблемы, проведите простую проверку работоспособности интернета (Инструкция для пользователей Windows).

За последние шесть месяцев общения с клиентами онлайм в данном форуме, я вывел формулу обращений. Звучит она примерно так.

У меня глюки с интернетом = опять провайдер косячит + все провайдеры такие + пора менять провайдера.

Не работает интернет:

- в 90 процентах случаев глючит оборудование клиента или софт

- в 10 процентах случаев глючит оборудование провайдера

 

Чем больше мы обращаемся к провайдеру по вопросу неработоспособности интернета, тем меньше он на нас обращает внимания. Я на сто процентов уверен что за глаза (в курилках) нас клиентов называют ламерами, кроют ненармотивной лексикой и т.д. Отчасти мы в общем сами толкаем их так думать и так говорить.

 

Вызов команд ping, tracert, msconfig, ipconfig и .т.п.

- выполнение некоторых команд потребуют администраторские права. Команду cmd нужно запустить от имени администратора (пуск->область_поиска->cmd, нажмите правой кнопкой мышки, выберите меню запуск от имени администратора).

- пуск->выполнить->в окне введите cmd и нажмите ОК (если у Вас нет меню выполнить (Vista, Windows 7), пуск->область_поиска->cmd)

- в окне cmd вводите команды ping, tracert и .т.п.

- netstat -b (netstat ? - поможет разобрать команду и посмотреть остальные ключи) покажет запущенные приложения, порты с которых идут исходящие запросы, адрес и порт входящих запросов, статус.

 

Как узнать IP адрес Вашего шлюза (роутера)

- в окне cmd наберите команду ipconfig

- IP адрес шлюза является IP адресом Вашего роутера

 

Алгоритм проверки работоспособности интернета (интернет глючит, пропадают пинги, задержки и т.д.)

1. Ваш компьютер соединен напрямую через кабель Онлайм

- загрузите систему в безопасном режиме с поддержкой сетевых драйверов (после включения компьютера нажмите F8)

- сделайте команду ipconfig (IP адрес должен быть из пула интернет адресов который раздает Оператор 77.*.*.* (возможно и другая подсеть), если у вас IP адрес 169.*.*.* значит Ваш компьютер не получил IP от Оператора)

- сделайте команду ping ya.ru -t -l 1000 (или любого другого интернет адреса)

- сделайте команду tracert -d ya.ru (или любого другого интернет адреса)

- проведите анализ полученных результатов (если проблемы исчезли, проблема с системой)

- загрузите систему в нормальном режиме

- удалите ненужное, подозрительное программное обеспечение (были случаю из-за пропатченой системы не работал интернет)

- проверьте Вашу систему на вирусы, обратите внимание на Ваши фаэрволы и т.п. ПО

- установите все обновления от Microsoft Update

- сделайте команду msconfig, проверьте автозагрузку

- сделайте команду ping ya.ru -t -l 1000 (или любого другого интернет адреса)

- сделайте команду tracert -d ya.ru (или любого другого интернет адреса)

- проведите анализ полученных результатов (если проблемы исчезли, проблема была с системой)

- если по результатам анализа Вами сделан вывод что ошибки у провайдера то сохраните результаты, и направьте их письмом в онлайм help@onlime.ru

2. Ваш компьютер соединен через роутер

- Самое важное! К сожалению соединение по WiFi, в последние полтора года является не надёжным из за того, что эфир забит под завязку(роутеры и другие WiFi устройства соседей), поэтому все проверки через WiFi не являются истиной в последней инстанции!

- подсоедините компьютер на прямую к кабелю Оператора

- сделайте команду ipconfig (IP адрес должен быть из пула интернет адресов который раздает Оператор 77.*.*.* (возможно и другая подсеть), если у вас IP адрес 169.*.*.* значит Ваш компьютер не получил IP от Оператора)

- сделайте команду ping ya.ru -t -l 1000 (или любого другого интернет адреса)

- сделайте команду tracert -d ya.ru (или любого другого интернет адреса)

- проведите анализ полученных результатов (если проблемы исчезли, проблема с роутером)

- если проблемы сохранились, перейдите к первому варианту (1. Ваш компьютер соединен напрямую через кабель Онлайм)

- если по результатам анализа Вами сделан вывод что ошибки у провайдера то сохраните результаты, и направьте их письмом в онлайм onlime@rt.ru

 

Вы выяснили что проблема с роутером, проведите анализ проблемы как описано тут

 

 

Призываю ВСЕХ перестать ёрзать по поводу и без повода не проверив соединение по данное схеме.

Если все это лень делать вызываете специалиста на дом. Специалист стоит денег. В зависимости от знаний, навыков и проф. пригодности специалиста сумма в час может колебаться от 100 до 5000 рублей. Так что выбор за Вами.

Если хотите чему то научиться, обращайтесь, научу бесплатно. Но готовьтесь к тому что я заставляю думать, и делать все своими руками

 

Памятка:

- обращаясь в письменной форме в ТП Вы направляете письма практически напрямую к инженерам (это именно те трудяги которые на своих плечах держат сеть и решают проблемы), обращаясь в ТП по телефону Вы рискуете не донести свою мысль до инженеров (человеческий фактор!) в итоге проблема Ваша повиснет в воздухе.

- выдаваемые Оператором роутеры Dlink DIR-320 имеют старую прошивку из-за чего часто глючат! Последняя прошивка для Dlink DIR-320 v.1.21 ftp://ftp.dlink.ru/pub/Router/DIR-320/Fir..._FW121WWb03.bin

 

Спасибо ВСЕМ кто дополняет данный мануал!

Изменено 27 февраля, 2015 пользователем tehnomag

[Glass 0]

Это то что пришло на скорую руку. Буду менять схему и добавлять новые мысли. Если кто хочет поучаствовать в составлении схемы, милости прошу.

Чтобы со стороны провайдера не было отговорок на тему того, что за работу ya.ru он не отвечает, я бы дополнительно попинговал шлюз.

Узнать его адрес можно в случае прямого подключения - командой ipconfig. При подключении через роутер - на странице параметров соединения роутера.

Первые 3 октета совпадают с IP клиента, а последний октет - единичка.

Например,

 

 

[sma 0]

Чтобы со стороны провайдера не было отговорок на тему того, что за работу ya.ru он не отвечает, я бы дополнительно попинговал шлюз.

Узнать его адрес можно в случае прямого подключения - командой ipconfig. При подключении через роутер - на странице параметров соединения роутера.

Первые 3 октета совпадают с IP клиента, а последний октет - единичка.

Например,

Спасибо. Добавил предложение.

[sma 0]

Если будут вопросы по схеме у клиентов, готов внести коррективы. Что не понятно?

[KORBEN 0]

to SMA

 

если все делать правильно, т.е. сделать "идеальную" схему, то:

 

1. первый шаг - перезагрузка в Безопасном режиме с загрузкой сетевых драйверов

2. первый шаг - перезагрузка роутера (выключить включить питание)

 

90% что после этого все будет работать

Изменено 13 ноября, 2009 пользователем КОРБЕН_ДАЛЛАС

[sma 0]

to SMA

 

если все делать правильно, т.е. сделать "идеальную" схему, то:

 

1. первый шаг - перезагрузка в Безопасном режиме с загрузкой сетевых драйверов

2. первый шаг - перезагрузка роутера (выключить включить питание)

 

90% что после этого все будет работать

Спасибо. Второй шаг был бы полезней, если бы в дэфолт скидывали настройки. Но предлогать это, было бы ценично. Все же добавил

Изменено 16 ноября, 2009 пользователем sma

[KORBEN 0]

to sma

>>>>>Спасибо. Второй шаг был бы полезней, если бы в дэфолт скидывали настройки. Но предлогать это, было бы ценично.

 

в дефолт настройки это жестоко это халявные точки доступа плодить

на самом деле роутеры Длинк, которые использует Онлайм часто "подвисают", это вообще свойственно длинку который чуствителен к перепадам напряжения, поэтому простая перезагрузка поможет многим.

по поводу компьютера мысли по тестированию напишу позже попробую сформулировать "простым" языком.

 

to Volland

>>>>>Если не хотите ковыряться сами, воспринимайте ПК как автомобиль, при неисправности последнего Вы отгоняете его в СЦ, поступайте также и с ПК, вызывайте мастера.

 

+1, я бы вообще ввел сдачу прав на ПК много проблем решилось бы.

 

[aga 0]

Уважаемый, sma

 

Пишу возможно не связанно. Сорри.

 

А стоит ли паниковать абонентам. Если при трассировках увидят - * (ки)?

 

Или не представится возможным при пинге на шлюз увидеть желаемые ответы. Вместо них будет превышение... !?

 

Так же ведь не все смогут выполнить "пуск->выполнить->cmd". Ведь начиная с ХР. Она затерялась или её нужно вывести. Правда тут же находится область поиска и она запустит cmd.

 

Так же выполнение некоторых команд потребуют администраторские права. Следовательно cmd нужно запускать от имени администратора (запуск от имени администратора).

 

Честно говоря сначала не осилил написанную инструкцию, но ради интереса заставил себя осилить.

 

В дополнение к msconfig : netstat -b (netstat ? - поможет разобрать команду и посмотреть остальные ключи) покажет запущенное ПО, порты с которых исходящие запросы, адрес и порт входящих запросов, статус.

 

Мне кажется, что инструкция длинновата написана. В начале думается нужно сделать оговорку - данные действия можно сделать в текущем режиме или перезагрузить ПК в безопасный режим с загрузкой сетевых драйверов (так же нужно описать как это сделать).

 

Так же не существенное предложение использовать функцию форума:

[expand="Заголовок"]Описание[/expand]

Ведь выделенное красным можно посчитать Заголовком и ниже описание.

 

sma, инструкцию по проблемам скорости осилите? (отдельной темой)

 

P/S. Порой отправленное письмо на help@onlime.ru. Экономит ваше и наше время. Как написал автор темы. Вы донесёте смысл (проблему) обращения. Если звоните в КЦ. Инженеры - рассматривают ваши заявки о проблеме (оставленные после общения с оператором КЦ). Им будет интересно узнать - что случилось. Многое можно даже не рассматривать как проблему. При этом не имеет смысла звонить или писать.

 

2 P/S На сей момент все мысли или соображение.

 

[sma 0]

Уважаемый, sma

 

Пишу возможно не связанно. Сорри.

 

А стоит ли паниковать абонентам. Если при трассировках увидят - * (ки)?

 

Или не представится возможным при пинге на шлюз увидеть желаемые ответы. Вместо них будет превышение... !?

 

Так же ведь не все смогут выполнить "пуск->выполнить->cmd". Ведь начиная с ХР. Она затерялась или её нужно вывести. Правда тут же находится область поиска и она запустит cmd.

 

Так же выполнение некоторых команд потребуют администраторские права. Следовательно cmd нужно запускать от имени администратора (запуск от имени администратора).

 

Честно говоря сначала не осилил написанную инструкцию, но ради интереса заставил себя осилить.

 

В дополнение к msconfig : netstat -b (netstat ? - поможет разобрать команду и посмотреть остальные ключи) покажет запущенное ПО, порты с которых исходящие запросы, адрес и порт входящих запросов, статус.

 

Мне кажется, что инструкция длинновата написана. В начале думается нужно сделать оговорку - данные действия можно сделать в текущем режиме или перезагрузить ПК в безопасный режим с загрузкой сетевых драйверов (так же нужно описать как это сделать).

 

Так же не существенное предложение использовать функцию форума:

[expand="Заголовок"]Описание[/expand]

Ведь выделенное красным можно посчитать Заголовком и ниже описание.

 

sma, инструкцию по проблемам скорости осилите? (отдельной темой)

 

P/S. Порой отправленное письмо на help@onlime.ru. Экономит ваше и наше время. Как написал автор темы. Вы донесёте смысл (проблему) обращения. Если звоните в КЦ. Инженеры - рассматривают ваши заявки о проблеме (оставленные после общения с оператором КЦ). Им будет интересно узнать - что случилось. Многое можно даже не рассматривать как проблему. При этом не имеет смысла звонить или писать.

 

2 P/S На сей момент все мысли или соображение.

Полностью согласен с закрытой трасировкой. Убрал эти пункты что бы не путать людей.

Добавил полезные функции.

Спасибо!

Изменено 17 ноября, 2009 пользователем sma

[KORBEN 0]

>>>>>> - загрузите систему в безопасном режиме с поддержкой сетевых драйверов (после включения компьютера нажмите F8)

 

на некоторых компьютерах (часто на ноутбуках) вместо F8 действует клавиша F5

 

распространеные проблемы (если не работает в безопасном режиме):

- выключена сетевая карта -проверяем в диспечере устройств

- не установлены или "слетели" драйвера сетевой карты -проверяем в диспечере устройств

- не работают или зависают сетевые службы -проверяем в службах

- на висте бывает конфликт протоколов TCP/IP v.6 и v.4 - отключаем 6-й протокол -настройка сетевого подключения или через командную строку (если быть точным то это конфликт протокола версии 6 и оборудования провайдера или роутера)

- вирус повредил системные файлы -востановление ОС или переустановка

- на ХП иногда "слетает" протокол TCP/IP - помогают "танцы с бубном" - снимаем галку напротив протокола, перезагружаемся, ставим галку - вуаля работает

- повреждение кабеля - ну это без провайдера сложно проверить, если только видно что из кабеля клок проводов торчит )

 

[Delion 0]

на ХП иногда "слетает" протокол TCP/IP

Работаю с ней с самого её релиза,никогда такого не наблюдал.

[KORBEN 0]

>>>>>Работаю с ней с самого её релиза,никогда такого не наблюдал.

По-видимому Вы грамотный пользователь, я по роду своей работы видел множество версий ХП, различных "сборок" к тому же "пропатченных" "продвинутыми" пользователями и встречались разные "чудеса" которые лечились иногда "танцами с бубном" - то есть все неисправности которые я перечислил это с моего собственного опыта на различных ПК, с момента выхода ХП их наверно несколько тысяч.

[yojeggg 0]

Советую в ФАК первым пунктом включить вопрос о неоплаченном инете. По личному опыту знаю, что таких звонков в ТП различных провов 30-50%.

 

Если не работает интернет, то пробуем зайти на http://my.onlime.ru, то:

Если не получается, то уже надо действовать дальше по инструкции;

Если зашло, то логинимся и смотрим состояние счёта;

Конец если

 

И риторический совет операторам ТП - не давать сразу людям ответ а объяснить как зайти в ЛК - да это иногда адский труд, но он окупается тем, что с вероятностью 60% человек в следующий раз эту проблему определит сам и пойдёт платить без звонка в ТП.

Изменено 20 ноября, 2009 пользователем Йожег

[sma 0]

Советую в ФАК первым пунктом включить вопрос о неоплаченном инете. По личному опыту знаю, что таких звонков в ТП различных провов 30-50%.

 

Если не работает интернет, то пробуем зайти на http://my.onlime.ru, то:

Если не получается, то уже надо действовать дальше по инструкции;

Если зашло, то логинимся и смотрим состояние счёта;

Конец если

 

И риторический совет операторам ТП - не давать сразу людям ответ а объяснить как зайти в ЛК - да это иногда адский труд, но он окупается тем, что с вероятностью 60% человек в следующий раз эту проблему определит сам и пойдёт платить без звонка в ТП.

В Лимоне когда деньги заканчиваются, все запросы отправляются на сайт Оператора. Проверено!!!

Так что если вместо www.yandex.ru (или любой другой), у Вас выскакивает сайт оператора, СМОТРИТЕ баланс!!!!!

[Nowell 0]

Неплохо бы каждую часть спрятать под спойлер и снабдить поэтапными скринами.

И сделать надо так чтобы было понятно ВСЕМ (включая домохозяек) тее дляя САМЫХ ЧАЙНИКОВ

Изменено 21 ноября, 2009 пользователем Nowell

[sma 0]

Неплохо бы каждую часть спрятать под спойлер и снабдить поэтапными скринами.

И сделать надо так чтобы было понятно ВСЕМ (включая домохозяек) тее дляя САМЫХ ЧАЙНИКОВ

Ваше мнение ценно как мнение профессионала. Я бы хотел услышать мнение тех, кто в этом не разбирается. А уж потом чтото менять!

Изменено 23 ноября, 2009 пользователем sma

[yojeggg 0]

В Лимоне когда деньги заканчиваются, все запросы отправляются на сайт Оператора. Проверено!!!

Так что если вместо www.yandex.ru (или любой другой), у Вас выскакивает сайт оператора, СМОТРИТЕ баланс!!!!!

 

 

вот это грамотно ))) хотя я пока этого не опробовал на себе - предпочитаю платить заранее

 

 

[kissnas 0]

Оборжаться! Вот тут демагогию развели! Каков процент пользователей заглядывает в форум, к тому же разбирается в сетях, компьютерах, пингах, маршрутах, оборудовании и т.д. и т.п.???!!!!

Я к тому, что, да пускай эта служба поддержки, что угодно думает, говорит это их работа удовлетворять потребности абонентов и технически их поддерживать и загружать мозг какими то там пунктами, это так сказать один из сервисов онлайма за который платятся денежные средства!

 

И говорить людям сделай все сам просто смешно)))) Может мне кто-нибудь напомнит с какого там года разделение труда?))))))

[sma 0]

Каков процент пользователей заглядывает в форум

В этом согласен недоработка Оператора. Ему надо делать акцент на форум.

А с остальным готов спорить. Но не буду

[kissnas 0]

В этом согласен недоработка Оператора. Ему надо делать акцент на форум.

А с остальным готов спорить. Но не буду

 

Это так поржать в тему. это к вопросу кому что нужно.

 

http://onlime.ru/press/release/1029